提高银行服务水平

 现如今，银行同业竞争越来越强，在各银行自身差异越来越小的情况下，优质的服务显得越来越重要。服务是排在第一位的，因为每个客户进门来，首先接触的就是银行的服务，只有优质的服务，才能让客户觉得满意，觉得放心，使客户有信任感，这样客户才会愿意再一次光临。而昌北支行营业厅，作为一个大型综合网点，既是对外服务窗口又是工行在红谷滩的业务处理中心，因此如何做好服务工作获得客户认可是营业厅的工作重点。营业厅也从以下几个方面着手做好服务工作： 

一、制定详细的服务流程。当客户进入大厅时，大堂经理热情主动地迎接客户并仔细询问客户的需求，对于客户的问题进行耐心的回复并引导其取号，有效地进行分流；对于等待区等待的客户进行二次分流，及时响应客户的诉求提供必要的安抚，预防投诉发生；当客户在柜台办理业务时，柜员按照“七部曲”的要求熟练的满足客户的需求，最后在客户离开时主动向客户道别示意。

二、例会总结。因为营业厅是全行的业务处理中心，相对于其他所有网点在业务水平、业务范围、服务手段上要求更高，因此营业厅每星期都会利用例会的时间安排专人对复杂业务做出介绍，让营业厅整体的业务水平不仅得到了提高而且还提高了服务质量从而进一步增进了客户的信赖感。除此之外，例会还会进行服务讲评，通过对日常工作中服务的不足进行专门的反思和总结，对工作中服务的小技巧进行学习与分享，也使营业厅的服务更加能获得客户的认可。

三、增加岗位轮换制度。如今银行业务日新月异，例如投资理财、网上银行、对公业务、中间业务等品种变化较快，这就需要银行从业人员需有较强的综合能力才能更好地服务好客户取得信赖。因此营业厅组织大堂与柜员之间做工作岗位的轮换，一方面激励了员工工作积极性培养了主人翁意识，另一方面通过岗位彼此之间的学习交流提高员工的综合素质，满足了客户对银行业复合型人才的需求。

四、加强制度执行，防范风险。因营业厅人员进出较多，稳定系数低，在业务处理中营业厅为响应省行出台的风控及服务准则，主任会及时向下传达省行的规章制度并督促学习，并不定时地巡查营业场所，发现有违反制度的做法都会及时提出并督促改进，严格按制度执行。这些都为营业厅业务的发展和服务工作打下了坚实的基础。