工行景德镇斗富弄支行切实提高服务质量

  近期，景德镇斗富弄支行通过服务案例的学习和研讨来提升服务水平，使该行人员对服务工作的重要性，有了更加进一步的认识。

一、领导高度重视，积极组织学习研讨。为了进一步做好网点服务工作，该行负责人组织所有一线员工利用班后会的时间开展服务案例的学习活动，针对近日在陕西分行营业部纺建路支行发生的恶性服务事件进行深入的探讨，参会人员结合身边事例积极踊跃发言取得了良好的效果。

二、结合案例学习，取其精华弃其糟粕。一是要加强服务意识，在遇到应急情况下，要第一时间了解问题，倾听客户的需要；二是要学会换位思考，切实站在客户角度思考问题，遇到特殊问题时，要灵活处理，服务要坚持人性化；三是要加强网点现场管理服务，网点负责人和大堂经理在应急事情中要及时应对和妥善处理。

三、制定服务措施，全面提高服务水平。一是通过学习活动来提升服务技巧，该支行利用晨会的时间对服务礼仪进行培训，增强员工的服务意识；二是要求网点各种物品、资料摆放整齐，并为每个角落精心挑选配备花木，使客户走进网点有一种宾至如归的感觉；三是及时总结服务经验和教训，通过员工撰写服务心得的方式来提高服务水平。

四、提高服务质量，客户满意度稳步提高。在优质服务工作中，该行积极开展“服务明星”竞赛活动，对获得月度、季度、年度“服务明星”进行奖励和宣传，以激发员工做好服务工作的热情和激情。服务质量的提高深受客户的赞誉，此次活动的开展在员工和客户之间形成了良好的沟通桥梁，大幅度地提高客户的满意度和员工的服务热情。