浅谈治理银行客户投诉长效机制的重要意义

 客户投诉是指当客户感觉银行提供的总价值(包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值)与客户付出各种成本(货币成本、时间成本、精神成本、体力成本)后的期望值存在差距，进而产生不满意及不公平, 并引致客户向他认为有权解决问题的部门主张自己的权利的过程。客户投诉治理机制是指银行为了维护自我信誉和防止客户流失，针对客户投诉而建立的一系列经营管理制度和所采取的各种应对与处理方式、方法。当前，各大银行竞争已趋于白热化，而提高客户投诉治理能力，建立治理客户投诉长效机制，对我行来说具有极其重要的现实意义。

一、减少因投诉治理不当致使客户流失的风险。世界上即使管理最先进的企业也难免会存在企业产品、服务与顾客期望有一定差距的情况。但是，并不是所有不满意的顾客都会在不满意时投诉。国外的研究者将客户投诉比喻为冰山现象，已投诉客户仅仅是浮出水面很小一部分，而潜伏在水底的大量准备投诉和未投诉的不满客户才是冰山的主体。上个世纪70年代，著名的美国气象学家洛兰兹提出了“蝴蝶效应”理论：在一个动力系统中，初始条件下微小的变化能带动整个系统的长期的巨大的连锁反应。假如一个客户把自己对某银行的不满告诉身边的五个人，而这五个人又会将这种不满情绪带给身边的十个人，不满情绪就这样逐步散播开，直至客户的流失。因此，健全治理长效机制而让每位投诉客户满意，可以达到减少客户流失的效果。

二、赢得客户忠诚度的重要手段。投诉的客户往往是一些真正关心银行或至少没有对银行彻底丧失信心的客户。他们可能看中了该银行的某项服务或优点，真心希望银行能够进一步改进产品质量或服务水平，是银行真正有价值的客户。如果我们能够顺利妥善地解决问题必然会增加客户的信任，并使客户最终成为银行的忠实的顾客。因此，健全客户投诉治理长效机制有利于赢得客户的忠诚度。

三、发现创新发展机会的重要途径。投诉是客户非常重要的信息反馈，它会告诉银行服务中存在的具体问题，而这些问题正是我们需要关注并应及时解决的。挑剔的客户可以帮助银行找到经营管理中存在的问题，帮助银行完善产品，提升市场竞争力，促进银行不断成长和进步，从一定意义上说，客户投诉是一种不可多得的“资源”。我们还应该注意到，客户的投诉更关注产品、服务和营业环境的细节，以及针对特殊群体和特殊氛围下的客户满意度，这是来自客户的最原始的资料，是我们运用其他手段无法了解到的信息。通过客户投诉的情况,我们可以有效了解客户的需求，检验我们产品、服务、制度、体制甚至是战略定位是否偏离现实,而这些信息正是银行需改进、创新之处,促进银行各项业务不断完善。