工行景德镇昌河支行扎实提升服务“软实力”

 近年来，景德镇昌河支行为确保向客户提供优质高效的服务，达到服务工作与业务发展齐头并进，该行采取一系列服务措施，以客户满意为突破口，依托先进的服务理念，将文明单位创建与优质文明服务有机结合，努力打造行业优质服务品牌，大力增强业务市场竞争力。

一、明确重点，提升高柜到低柜分流效率。该行以解决服务中的突出问题为重点，以提升服务竞争能力为目的，牢固树立现代金融服务理念，正面激励全体员工改善态度，规范行为，该行按照客户办理柜面业务的操作流程，将网点柜面业务分流工作分为宣传引导、大堂经理引导和前台柜员引导三个层次。通过与客户的攀谈交流，按业务需求筛选出客户，对于小额存取款及转账汇款的客户及时引导到自助设备或者电子渠道办理；网点柜员引导主要是向柜面客户宣传该行自助电子转账汇款快捷安全以及手续费优势，与大堂协力分工，并推介该行电子银行产品。

二、规范礼仪，打造品质服务新文化。该行重点针对性营业场所现场管理与员工服务举止导入榜样，学习落实5S-环境管理方法（整理、整顿、清扫、清洁、修养），达到营业现场大变样，学习养成员工着装仪态规范，从站、坐、手势、笑容、服务话术等方面强化培训，以体现专业、温馨的服务精神，促进员工服务行为大转变。通过强素质，塑形象，创造出营业环境优美，员工精神崭新，客户体验温馨的银行。

三、求突破，创建服务新亮点。在上半年服务工作考核中，该行在客户评价率、服务规范执行方面有所欠缺，为此，该行以短板为突破口，对上半年的服务工作目标执行情况进行了认真全面分析，针对问题提出了有效整改意见，持续推进员工综合能力和网点综合效率的提升工程，重点关注涉及客户切身利益的诉求反映，继续开展优质服务标杆网点创建工作，力求创建下半年服务工作新亮点。

四、加强客户投诉管理，防范声誉风险。该行将客户投诉管理工作纳入服务工作考核和内控评价范围，要求大厅要在第一时间处理好可能出现的投诉风险，避免形成投诉事件；加强客户投诉情况分析和风险排查，落实好专业部门的指导意见，举一反三，提升现场业务受理和投诉处理能力，全面保障优质服务。