工行景德镇西市区支行重拳狠抓规范化服务

 为持续推进规范化服务工作，按照“以客户为中心”的服务宗旨，支行全面落实各项服务规范和岗位责任，不断改进和完善服务细节，同时支行出台了四项措施，出重拳狠抓支行规范化服务工作。  

 强化服务培训。支行采用理论授课、案例分析、讨论交流等形式组织员工学习规范化服务流程、服务理念以及柜面服务技巧等知识，培训覆盖率达100%，从而更好地规范员工服务礼仪、服务用语等，将“来有迎声、问有答声、去有送声”三声服务以及微笑服务等落到实处。  

 情景模拟演练。支行定期组织服务考核演练，对照柜台服务规范标准逐项逐条对照找差距，个个过关，并认真总结，使所有员工都能够按照同一标准向客户提供优质服务，提高员工的服务水平。   

以检查促进步。支行不定期到网点开展检查，通过非现场调看监控录像，对服务不到位，客户满意度差的员工对照办法进行严厉处罚，对屡查屡犯的员工通过诫勉谈话、待岗学习、通报批评等手段，促进服务水平的提升。   

强调服务考核。支行将规范化服务工作纳入员工的绩效考核和年度考核中，对在规范化服务中有被上级行通报批评的员工年度不能参评先进个人。不断总结服务中存在的问题，推广好的服务行为，表彰先进，鞭策落后。通过服务管理和考核，进一步增强员工提升服务质量的积极性，在全行范围内营造“人人创优质服务、个个争做服务明星”的良好氛围。