工行张家口阳原支行采取三项措施管控声誉风险

工尾张家口阳原支行通过集中学习、强化宣传、督促整改三项措施，主动作为，积极管控声誉风险，拉近了银行与客户关系，成效明显。

一是认真梳理近期客户反映比较集中的问题和易引起客户投诉的业务，制定应对措施，组织员工集中学习。要求员工就梳理出的问题和业务必须吃透、弄懂。在服务过程中，不隐瞒，不回避，如实回答客户问题，将我行政策和业务解释到位，不留漏洞，不引起异议。在业务处理过程中，严格按操作流程办事，把控好风险点和关键环节，不留死角，不偷工减料。

二是针对客户存款安全、私售理财产品、电信诈骗、服务收费、信息安全、民间借贷和非法集资等热点问题，采取多种形式，加强宣传引导，让客户对银行自营产品、代理产品、私售产品和行外产品的特点和风险度有最基本认识，要求员工必须做到诚信服务、诚信营销，提高客户自我保护意识。

三是树立客户至上理念，支行组织客户经理走进专业市场、存款大户、代发工资单位上门征求客户意见和建议，指派专人在网点当场受理解释客户疑问，对一时不能解决的问题，督促部门经理限时回复。

工行张家口宣化支行办公室 刘艳霞