工行景德镇斗富弄支行多举措提升网点服务面貌

  为实现服务面貌迅速改观，客户服务体验明显改善，努力打造服务效率高、体验佳、口碑好的“客户满意银行”，斗富弄支行多措并举，狠抓服务痛点治理和客户体验改善，力促网点服务面貌快速提升。

        一、强化员工服务意识。通过强化员工服务学习、开展角色互换的体验等活动，让员工从思想上形成以客户为中心，树立用心为客户服务的良好理念，从业务办理的过程中体会作为客户，需要在哪些方面得到更贴心、更细致的服务，从根本上改变过去服务过程中不冷不热的现象。 
        二、优化网点服务环境。针对网点服务环境、态度和效率等影响客户服务体验的关键环节问题，网点狠抓集中整治，通过内外结合使网点服务面貌焕然一新。统一网点规范标识，对室内外标识进行梳理，将自助机具和智能机具，结合网点布局，全部安排在客户进门处显著位置，以方便客户使用自助机具快捷办理业务。调整LED展板及小黑板位置，在显目位置介绍我行的重点产品，吸引他行客户到店办理业务。
        三、简化网点服务流程。该行着力提升员工业务素质，减少客户等候时间，同时对流程重新调整，减少中间环节，提升服务效率。自助机具配有引导人员，指导客户操作使用，提高自助机具和智能机具使用，并在网点大力推广融e行、融e联、融e购平台，构建高效的线上线下一体化服务渠道。
        四、细化网点服务管理。在网点服务过程中，以员工仪容仪表、服务礼仪规范、柜面服务规范等方面为抓手，常抓不懈，持续提升员工服务水平。在厅堂服务过程中，做到网点服务标准化、规范化、精细化，特别强调员工面对客户时要用微笑服务、问候服务、规范的肢体语言与客户进行交流，实行“先自助后人工、先低柜后高柜”的服务原则，确保网点服务质量不断提升。