工行吕梁中阳支行加强服务分析提升服务满意度

 为了进一步改善客户体验，彻底消除“冷服务”，持续压降“抱怨类”诉求，使网点服务不断迈上新台阶。中阳支行营业室加强服务分析，治理服务问题，提升服务满意度，努力实现客户“零抱怨”服务工作目标。

一、加强服务调研。服务管理人员、网点负责人切实转变工作作风，加强服务调研，深入市场、深入客户、深入一线，广泛开展金融服务需求调研，与客户“零距离”接触、“面对面”沟通、深层次交流，广泛收集来自客户的服务意见与建议，动态掌握网点服务工作现状，为服务工作“把脉问症”。

二、加强服务分析。召开服务工作分析会，就2017年以来网点发生的三起客户抱怨类诉求进行深入细致的分析，找到问题发生的主、客观原因，捋清思路，分清是非，厘清责任，为治理问题、防范问题、根除问题开出速效“药方”。

三、加强服务教育。通过精准分析三起客户抱怨类诉求的形成原因，有针对性地开展“服务创造价值”、“以客户为中心”“创造价值，以贡献者为本”等服务理念教育，组织全员学习《营业部营业网点服务规范考核管理办法》和《城建支行“抱怨类”客户诉求专项治理实施方案》，进一步提全员优质服务意识和优质服务积极性，确保网点规范化服务管理制度有效落地，生根结果。