工行景德镇乐平支行坚持服务重细节热忱赢客户信任

 景德镇乐平支行以客户为中心,用服务树品牌,不断完善和丰富窗口服务的内涵,赢得了客户的青睐和信任。

以秒计算的业务要求、温暖人心的特色服务,该行渐渐成为百姓交口称赞的银行。“我算是工行的忠实客户了,公司大多数金融业务都在这里办,他们的服务态度和敬业精神让我感动。”乐平一家企业财务人员王先生说出不少客户的心声。

提升服务水平，渗透每一个细节

“您好,需要办理什么业务……”刚推开乐平支行营业部大门,大堂经理就迎面走来,面含微笑,礼仪工整。在大厅内部,这种温暖的微笑随处可见,“三米微笑”服务暖化不少客户的心。

“三米微笑”服务像是一把神奇的钥匙,打开了客户心灵,给客户增添了温暖。客户只要进入员工三米视线内,员工就会以温和的目光注视客户并面带笑容,为的是让员工从内心深处养成服务意识,将优质服务贯穿到自己的日常工作之中,可以使客户感觉像家人一样的温暖,表现出对客户的高度尊敬。

乐平支行的优质服务渗透在每个细节之中,除此之外,员工还从多处细节着手提供优质服务。冬末迎新年之际，“这么冷的天,座椅包上坐垫特别舒服,想的真周到。”乐平支行的客户等候区内,一排排座椅穿上了“棉衣”,等待办理业务的客户对网点贴心的服务赞不绝口。为了提高客户等候期间的舒适度,网点特意订制了两套坐垫,定期更换清洗。

客户只要一踏进大厅就能听到亲切的问候声,大户小户一样接待,大币小币一样办理,真正做到来有问声,问有答声,服务不周到有歉声。通过一项项服务措施的推进,服务工作紧跟客户需求,人性化的服务方式为乐平支行赢得了愈来愈多客户的信任与喜爱。

提高业务能力，让客户更满意。

乐平支行一改传统的服务模式,实行了全新的统一迎客、送客流程和高峰期疏导客户流程。对内部区域也进行了科学合理的规划和布置,营业区域划分大堂咨询引导区、客户等候区、电子银行区、现金区、非现金区、自助银行区、贵宾理财服务等八大区域,为客户提供全方位的优质文明服务,改善了客户服务体验,赢得较高的社会声誉。

“要想让客户满意首先就要减少办理业务等待的时间,所以开通了多个综合业务窗口。”乐平支行营业部汪主任说,综合业务窗口即所有业务都可在窗口完成,这就对业务员提出很高的要求,只有高标准要求业务员,经常练兵才能让客户满意。

为此,乐平支行提出了“在快乐中工作,在工作中成长”的团队理念,一方面对员工加强优质服务意识的教育和引导,通过晨会、例会、周会等形式,让员工相互讲述服务心得,进行换位思考,彼此帮助,彼此鼓励；另一方面,实施规范化服务,从着装、礼仪、语言、举止和业务技能培训等方面着手,开展比学赶帮超活动,树立身边的榜样,激励大家奋发向上。该行还让员工“走出去”观摩体验它行的优质服务,从对比中感受服务差距,提升了服务水平。

抓风险防范，打造最安全网点。

一家银行的服务好与不好,自己说了不算,客户说好,才是真的好。乐平支行营业部要求员工在坚持法律法规和营业纪律的前提下,想客户所想,急客户之所急,帮客户之所需,真诚换取客户的忠诚度。

网点要求现金柜台每天现金准备充足,保证各票面的充足；努力提高服务质量,缩短客户等待时间,营业场所柜面高峰期内客户等待人数超过3人,大堂经理须逐一对客户进行安抚,并提供金融和理财宣传服务,减少客户等待时的急躁情绪；确保自助柜员机24小时服务,积极引导客户使用自助设备办理业务。