工行景德镇昌河支行提升网点服务水平

 今年以来，景德镇昌河支行以客户满意度为突破口，创新服务模式，拓展服务空间，加强员工素质培训，不断优化服务手段，狠抓落实，彻底整改，使服务水平和服务质量进一步提高，社会形象、客户满意度稳步提升。

一、领导高度重视，强化服务理念。该行领导多次利用晨会、班后会对全行员工进行服务理念培训和服务规范要求，树立“以客户为中心”、“服务无小事”等服务理念，让员工真正认识到服务是银行核心竞争力源泉。同时，大力扩展服务外延，提升服务内涵，把客户满意作为衡量服务是否到位的标杆。

二、细化服务管理，提高服务效率。在为客户提供服务的过程中，该行不断规范服务流程，将被动服务转变为热情主动的服务，从客户一进门开始，进行有效地沟通、分流，对持有银行卡转账、查询、存取款等业务的客户，由大堂经理引导，在电子设备区办理业务，办理转账业务的在非现金区办理业务。通过灵活利用转账区与现金区、对公窗口与个人窗口、柜面服务与电子设备，满足普通客户与VIP客户的需求，有效实现功能分区、客户分流，使客户体验到高效热情的服务，提高客户的满意度。

三、整改网点服务环境，营造舒适服务氛围。针对该行网点环境较陈旧的现实情况，该行负责人坚持督促每位员工将自己的办公环境整理的干净有序，特别是对窗口环境，经常进行检查整改，使柜台每天以窗明几净、干净整洁的形象展现在顾客面前，同时在网点内摆放绿色植物盆栽，以最大努力使顾客感到愉悦的服务。

四、落实问题整改，加强服务考核。该行一方面组织员工学习服务检查通报，对照问题逐条进行核实，查找服务细节方面存在的不足；另一方面下力气、出重拳整治服务问题，狠抓服务质量，坚决杜绝屡查屡犯、纠改不力的问题。此外，该行还通过不断加强员工服务质量考核力度，将服务考评纳入员工绩效考核中，鼓励员工从自身找问题、揭隐患，抓责任追究、抓问题落实，为提升全行的服务质量和业务发展奠定了坚实的基础。