一则应急处理ATM吞钞收获客户锦旗表扬的案例启示

一、案例回顾

 近日，客户胡晓涛给工行汉中城固支行送来了一封诚挚的感谢信，感谢该支行营业部主任、现场业务经理、客户经理急客户所急，积极协助其查询ATM机吞款并将钱款及时转入其账户的事迹。锦旗标题为：“真心相助，恩情铭记”，洋洋洒洒一页纸，充满了对该行员工工作的高度赞许和肯定！

 2016年12月23日，客户胡晓涛来到工行城固支行营业部，称自己在自助机上办理存款1万元，但是钱被吞了没有到账。该行营业部岳主任在耐心向客户做好解释后，立即安排工作人员第一时间查看ATM日志核实情况。了解到交易发生日当天，客户在ATM机存款2笔，每笔1万元共2万元，由于客户一边存款一边接打电话，超时未处理导致ATM机吞款。通过回放录像，查看ATM流水，清点ATM机现金库存，核对客户卡号，最终确认ATM自助机具长款2万元确系客户胡晓涛所存。但该客户坚持自己只有1万元未到账，经反复提醒客户回忆当日情形，客户才记起自己当时确实分两次各存了1万元。钱款的失而复得，让客户非常感激，特地手写了一封感谢信并送来锦旗正式道谢。

二、案例分析

本案例中，ATM吞款的原因是客户操作不当造成，但在整个处理过程中，该支行本着为客户服务为己任，以化解风险为首要任务的高度责任心，及时安抚客户情绪，并在第一时间做好账务查询及监控录像调阅，在调阅监控录像核实过程中，对客户一边存款一边接打电话的细节无一遗漏，并且采取积极的措施帮助客户解决问题，体现了网点员工急客户所急的工作态度，展现了员工之间紧密联动合作的工作状态，也表现出工商银行不随意主观臆断，以事实为准则的严谨工作态度。不仅感动了客户，还为工行树立起“您身边的银行，可信赖的银行”的温暖形象。

三、案例启示

（一）细致服务始于行。现在越来越多的客户选择在ATM机上存款、取款、转账等，而ATM机“吞”、“卡”钞的机率虽然少，但也不容小觑，客户不能及时到账必然迁怒于网点，除了做好客户的安抚工作外，更应根据自动柜员机运营服务规范管理要求，及时启动网点应急人员或中心应急人员主动处理，并落实网点具体人员处理客户业务诉求为首问责任制，跟踪落实业务处理情况，直至账务处理完毕，并将处理结果第一时间告知客户，获取客户理解。

（二）专业收获信任。随着自助机具的投放，自动柜员机业务已成为现金业务的一个重要服务窗口。面对机具吞钞的突发情况，客户是没有任何经验的，专业的指导可以平复客户紧张的情绪，避免客户因不了解引发原因而产生的投诉。所以熟悉机具的使用特性及账务处理流程是每一位网点员工应备的工作技能。

（三）建立健全突发事件反应处理机制。近年来我行逐步精减柜口，将更多的客户分流引导至自助设备上进行业务操作，但自助频率的增多，也导致了许多的突发情况。因此，成立应急服务小组，遇有突发事件，快速反应，沉着正确应对，及时有效解决，避免银行及客户双方的损失，避免声誉风险发生。

（四）加强监控设备的管理，确保设备正常运行。要保证自助设备内置、外置监控设备的正常运行，关键部位的影像要达到统一标准，确保客户存取款过程记录规范、连续，以便出现问题时能从相关设备中读取和提供有力依据，为协助公安机关和促进自身安保工作推进提供好硬件保障。