近期高校开学，网点厅堂缴费的客户多起来。大堂客服面对客户较为激动的情况下，不慌不躁，而是坚持“先处理情绪、再处理事情”的服务原则，面对情绪激动的客户，大堂首先通过耐心听、专业排查，快速响应，将一起客诉转化为一次顺利的业务办理。在大堂为客户解决了问题，最终获得了客户的肯定。主要做法如下：
（一）该行工作人员遇到客户不满，第一是要安抚情绪，认真倾听诉求，稳定客户情绪。而不是急于反驳、急于辩解，激化矛盾。在倾听中，对客户的不满要表示充分的理解和歉意，真诚致歉往往能快速化解对立关系。
（二）在客户表示出多次跑银行，在大厅大声嚷嚷的时候，工作人员第一时间是想着为客户解决问题，想到让客户在手机上重新操作一遍，精确捕获了“6个月未用被锁”的报错信息，避免了无效的沟通。
（三）在再次发现缴费失败的根源是之前客户主动关闭功能模块后，厅堂客服快速为客户进行开通功能，现场经理不仅懂厅堂业务，还熟悉手机银行和卡片风控规则，展现了复合型业务能力，成功处理多样化客户需求。
