近期，辖内某网点在办理客户存款业务时发现假币，网点员工按制度规定予以没收时，客户情绪激动，后经网点安抚妥善解决。为举一反三，进一步提升网点员工应对突发事件的处置能力，规范假币收缴操作流程，妥善化解客户矛盾，工行金华武义江山支行于近日组织开展了针对假币收缴的应急演练。
本次演练以“发现假币、规范收缴、安抚客户、化解冲突”为主线，高度还原了日常业务场景中的真实突发状况。演练设定为：柜面人员在为客户办理现金存款时，点钞机发出报警提示，经双人复核确认为假币。当柜面人员按照相关规定向客户告知假币将被依法收缴时，客户产生强烈抵触情绪，指责员工“机器不准”“钱被调包”，并在大堂内大声喧哗，引起其他客户围观。面对突发状况，网点员工迅速启动应急预案。首先，柜面人员保持冷静克制，严格落实“双人复核”、“钱不离客户视线”原则；其次，大堂经理与网点负责人第一时间介入，安抚客户暴躁的情绪，避免影响大厅正常营业秩序。在安抚过程中，工作人员耐心倾听客户诉求，以专业态度向客户普及《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》等相关法律法规，讲清假币流通的社会危害及收缴的法定必要性，并主动提出可协助客户申请鉴定，充分保障客户的合法权益。最终，在工作人员的释法说理与真诚沟通下，客户情绪逐渐平复，理解了银行的操作规定，演练顺利结束。
演练结束后，该网点负责人对本次演练进行了复盘总结，充分肯定了员工在合规操作与情绪安抚方面的表现，同时指出个别环节在客
户分流与释法话术上仍有优化空间。并强调，假币收缴既要坚守合规底线，做到程序无懈可击，又要体现金融为民的温度，做到“理直气和”而非“理直气壮”。
此次应急演练有效检验了工行金华武义江山支行应急预案的实用性，增强了员工合规收缴假币的实操技能与应对客户情绪的沟通技巧。下一步，工行金华武义江山支行将继续坚持“合规与服务并重”的理念，常态化开展各类应急演练，筑牢金融安全防线，为广大客户提供更加安全、专业、有温度的金融服务。
