近日，一名客户到工行金华武义江山支行网点办理现金存款业务。由于网点当天客流量较大，排队等候人数较多，加之客户急于办理业务，情绪较为急躁，便开始大声喧哗，煽动其他正在排队等候客户的情绪。见此情景，厅堂客服人员果断介入安抚客户情绪，在与客户的交谈过程中敏锐发现客户对黄金投资有一定的兴趣，通过与客户讨论黄金的当日价格和近期涨幅波动，巧妙引入黄金反诈内容，同时也提醒其他正在听讲的客户在投资黄金时要警惕诈骗行为，守护好自身财产安全。客服人员的专业讲解和热情服务让客户感受到了关怀，有效缓解了客户的焦虑情绪，及时控制住了现场，由被动化主动。在业务办理完成后客户对工作人员耐心劝道、认真负责的服务态度表示认可，主动为客服人员点赞作出了满意评价。
厅堂是公共场合，具有人员流动性高身份复杂的特点，同时也是网点发生服务投诉的高频风险点。厅堂服务中，客户因怕麻烦、赶时间等原因，会有催促工作人员加快前方业务办理进度的情况，此类行为可能会扰乱现场秩序，也给其他客户带来了不好体验。厅堂客服人员随机应变做好客户解释工作，灵活引导客户避免因此发生客户不满投诉，维护了网点秩序，同时形成工作启示，强化全员应急处理水平。
关注客户需求，提供个性化服务。厅堂客服人员应敏锐捕捉客户需求，通过客户感兴趣的切入点开展厅堂微沙龙，使客户在等待期间得到有价值的信息，提升客户体验。常学常新，只有不断提升员工业务素质和服务水平，才能够熟练运用各种切入点开展反诈知识宣传，为客户提供更优质的服务。注重客户关怀，传递正能量。厅堂客服人员应保持热情服务，在客户出现情绪时及时耐心听取客户诉求，安抚客户情绪，展现网点服务的责任感和人文关怀。
