近日，一位老年客户神色慌张地来到工行金华武义江山支行网点，称手机不断收到扣款短信，怀疑资金被盗。工作人员立即迎上前安抚，并帮助其查看手机，了解到客户在观看微短剧时，因视力不佳且不熟悉手机操作，误触了“解锁剧集”弹窗，被默认开通了短剧平台的连续包月会员及免密支付，导致被多次扣款合计近300元。随后，工作人员按规范流程，指导客户在第三方支付平台中紧急解除了该短剧平台的自动扣款协议，防止损失扩大，并协助其在小程序内找到客服，以“老年人误操作且未享受服务”为由发起退款申诉，最后帮其关闭支付平台的“小额免密支付”功能，并开启手机长辈模式。当日下午，客户顺利收到全额退款，并对网点服务表示感谢。
本案例反映出银行在适老支付风控与消费者权益保护方面仍存盲区：一是对老年客户开通“免密支付”等高风险功能缺乏差异化的强提示与二次确认机制，事前防线不足；二是对第三方平台小额高频的自动代扣难以精准识别客户真实意愿，事中拦截阻断受限。银行亟需从系统端强化涉老异常支付的智能管控，并提升客户维权协助效能，以更主动的姿态筑牢老年客户资金安全防线
强化“望闻问切”，提升异常识别敏锐度。察言观色早发现， 大堂员工应重点关注神色焦急、频繁查看手机的老年客户，主动询问，将风险防范关口前移。耐心询问明原委， 面对求助避免使用专业术语，用通俗语言沟通，确保准确还原事件经过，找准扣款源头。
规范处置流程，筑牢资金安全防线。第一步：止损为先。 发现异常扣款，首要动作是协助客户解除第三方支付平台上的自动续费及免密支付协议，切断资金流出通道。第二步：溯源追款。 引导客户通过小程序或平台客服发起退款申诉，明确主张“老年人误触”“未享受服务”等理由，协助保留截图证据。第三步：账户加固。 协助客户检查手机银行及支付平台安全设置，关闭不必要的免密功能，从根源上消除隐患。
深化适老宣教，助力跨越数字鸿沟。开展“一对一”辅导， 主动为老年客户演示手机银行“长辈版”切换方法，教授如何关闭免密支付及自动续费。
