一、案例经过近日，两位客户至东阳南街支行办理定期存款业务。交谈中，客户表示家中定期存款年代较久，记不清具体有几笔、是否已支取，心里十分不踏实，希望工作人员帮忙查询核实。该网点柜员热情接待，耐心安抚阿姨情绪，帮助其利用身份证信息仔细查询账户历史记录，逐一核对名下定期存款信息，并清晰告知阿姨现有存款情况。客户知晓后，回家找出多年前的旧存单。第二天专程再次来到该网点，拿着存单询问其中一笔是否已支取。柜员再次细致查询，认真核对每一笔交易记录，用通俗易懂的语言耐心解释，明确告知阿姨存款状态，彻底解开阿姨心中疑惑。办理结束后，两位阿姨连连称赞，为该行的耐心服务表示感谢。
二、案例分析本案例展现了我行以客户为中心的服务理念与扎实的专业素养。面对老年客户记忆模糊、历史业务不清的难题，工作人员没有敷衍了事，而是两次耐心查询、细致核对、清晰解释，用专业与真诚消除客户疑虑。优质服务不仅解决了客户的实际问题，更在点滴细节中建立起深厚信任，让客户感受到银行的可靠与温暖，实现了服务质量与客户口碑的双提升。
三、案例启示(一)坚守耐心细致，做好老年客户服务。面对记忆不清、流程不熟的客户，网点要多一分倾听、多一分解释，明晰客户诉求，尽可能为客户服务，坚持“少跑一趟”原则，让服务更有温度。
(二)强化责任意识，认真对待每一笔查询。无论业务新旧、金额大小，网点都应该严谨细致、准确核实，全面落实好一线服务，守护好客户资金安全。
(三)以真诚赢信任，以服务树品牌。网点要把贴心服务融入日常，用贴心、暖心服务着力打造好群众放心、满意的银行。(
