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工行抚州分行消费投诉实现大逆转

发布时间:2025-07-10
       工行抚州分行重视做好消费者权益保护工作,截至5月末,该行监管转办投诉及举报降至1件,举报由2件降至零,消保考核由年初系统倒数,逆转至4月份第一、5月份第五。
        一是完善日常机制。坚持每日通报与每月汇总分析全行客户投诉治理情况,并积极征集各支行好的投诉处理案例及经验做法,及时向全行推广,提高支行基层网点投诉处理能力。
        二是强化消保委领导作用。坚持按季度召开一次消保工作会议,分析投诉趋势、复盘典型案例,并优化相关政策和流程。针对复杂、疑难投诉问题,不定期召开专题会议,邀请部室、支行共同探讨解决方案,提高处理效率和合理性。
        三是强化赋能支行。该行结合客户易发生纠纷的业务场景,汇总各部门的投诉应对话术,向各支行发送消保明白纸;在全行普及手机工银e办公中的客户之声,便于支行随时查看投诉处理进度及情况;积极推广500元以下的小额赔付机制,助力支行有效化解客户矛盾。
        四是加强外部沟通。行领导多次走访金监局、市银协,并就消保工作进行沟通。
        五是加大考核力度。下发新的消保考核办法,将消保工作纳入各部室、支行的考核,同时加大监管转办投诉扣罚力度。考核内容包括但不限于:投诉量及投诉率、投诉处理时效、投诉升级率(升级至监管层面的投诉数量)。
 
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