一、案例经过
近日，一位阿姨来到工行金华武义支行网点办理业务，咨询自己的定期到期未收到消息，想要将资金取出，客服经理协助客户查询该笔定期又自动约转了一年，且早于最近一波降息日，降息前一年年化利率高于降息后两年年化利率，原本客户希望将钱取出，但出于客户利益考虑，客服将利率政策完整的和顾客进行了解释，并真诚建议先将今年一年的存完，再考虑之后转存其他产品，最后也表明了一切都由客户选择，尊重客户选择的立场。客户在了解之后，被客服的贴心服务打动，决定将存款均存为定期。
二、案例分析
本案例中，客服经理面对客户的业务要求并没有盲目听从，而是从客户的角度出发，设身处地的为客户着想，首先，让客户感到我行的专业性和能力，从而更好的去信任我行，其次，也让顾客感觉到真诚，认为我行值得托付，最后就是业务办理要以客户需求为主，充分让客户感觉到自己被尊重。
三、案例启示
（一）换位思考，将心比心。从客户角度思考问题。由于大部分客户对金融时事接触比较少，因此我们应该换位思考，将专业的行业信息，通俗易懂且全面的传递给客户，为客户争取最大利益，客户才会对银行放心，而后才能建立更稳定持久的合作关系。
（二）服务客户，尊重客户决定，给与客户充足的选择和尊重至关重要。我们提供多元化的产品和服务，满足客户的不同需求，同时尊重他们的意见和选择，这种以客户为中心的理念，能够增强客户的信任和忠诚度，为银行的长期发展奠定坚实基础。
