为促进网点业务运营风险分级结果的提升，工行金华武义城中支行2024年三季度积极响应支行号召，在网点客服经理队伍组织开展“抓质量、控风险、提分级”运行质量整治季活动。活动围绕风险事件、远程授权和业务集中三个主要指标内容进行。目的在于全面提升和检验网点客服经理业务知识掌握情况、业务操作水平和凭证审核的能力，各岗位客服经理营造学、赶、超的浓厚氛围，同时带动网点新入行员工从一开始就养成良好合规的操作习惯。通过活动开展，促使网点运行人员业务素质和业务技能不断提高，客服经理独立完成业务处理和凭证审核的能力不断提升，业务处理过程中对风险事件的认识逐步增强。
一、勤于业务学习，拓展知识面。
一个操作流程、一个文件通报、一个案例总结，只有学了才会知晓，才能熟悉，才会掌握。所以学习每天都要贯穿我们业务环节的始终。城中支行每天坚持晨、夕会制度，由现场经理对上级行下发的最新文件制度利用晨会组织进行学习，确保人人知晓。对一天下来服务客户和业务处理过程中发现的新的问题、好的做法、简便的流程利用夕会进行集中讨论和分享，并形成业务笔记发送到网点工作群供大家参考和借鉴。同时网点也定期的对远程授权和集中处理业务最新变化进行学习和更新，第一时间让客服经理知道，采取学测结合的方式避免因未及时学习或学习不到位导致的业务差错或远程拒绝等情况发生。每周网点还会将以往他行或自己发生过的业务差错、风险事件、业务案例进行学习，确保网点不发生屡查屡犯的问题和差错。
二、盯紧业务指标，善于学以致用。
现场经理传达支行运管考核指标值人人知晓。一是不发生重大业务差错和风险事件，二是远程授权的拒绝率要控制在0.55%之内，三是可以集中处理业务要做到应上尽上，同时确保业务处理质量，退回率控制在0.74%的范围之内。当前网点每个季度的远程授权和业务集中业务量都不多，所以要让网点员工每个人自己心中都有一秆秤，如果因为自己的工作疏忽，一不小心的一笔远程拒绝或集中退回，会对网点造成多大的影响。这就需 要我们网点员工在业务处理环节必须做到集中注意力，同时严格按照业务操作的指引和流程拍摄或扫描上传业务处理影像信息，对照“基础制度、基本操作”双基夯实工作要求，加强制度的规范落实和执行力，集中处理业务和远程授权业务要求柜员对每一笔业务凭证都要非常认真的审核，重点对不熟悉、不确定、需验印等业务环节都要求双人审核无误后再进行上传处理，减少或避免因工作疏忽造成的业务拒绝和集中退回。网点全员要有团队意识和风险防范意识，每个人都有可能会因为自己在内控方面的意识欠缺、松懈，就会对网点产生什么样的不良后果。如不经意间的代客户操作风险事件，既反映了员工对违规操作的风险意识淡薄，没能正确认识到业务拓展、业绩提升与合规经营之间的关系，也反映出网点平时在合规教育方面存在的不足。一定要通过网点组织的历年全行风险事件的学习，真正的对自己起到防范和警示教育作用。
三、勇于实践运用，及时总结分析。
网点通过提升员工业务素质着手，树立员工的业务自信心。遇到问题要求员工首先查看业务笔记，远程和集中的操作指引，把学习到的知识点真正运用到业务处理的过程当中，多思考，自己先寻求解决问题的办法，摆拖现场经理保姆式的管理，才会让自己对整个业务处理流程和知识点有更加深刻的认识。只有客服经理减少了对现场经理的依赖，业务处理起来才会更加胆大心细。同时也要求网点现场管理人员也要苦练内功，只有自己业务知识点全面掌握了，本领过硬了，才能更好的做好业务指导，才能让客服经理服从你的领导和管理。网点充分利用班后会的时间大家一起对疑难业务进行讨论总结，定期对日常检查发现的问题进行复盘，分析问题的根源，举一反三抓整改，努力寻求更有效的工作方法，建立防止问题“屡查屡犯、一错再错”的长效工作机制，防止内控与核算质量的回潮，巩固整改成果。现场经理做好指导和帮扶，才会让以后业务处理起来更加得心应手，真到做到提升业务处理的效率，增强客户的服务体验。
该网点通过此次运行质量整治季活动，网点的运行管理业务质量得到了大幅的提升，三季度无发生业务差错和风险事件，远程授权拒绝率控制在0.1%，集中业务通过率100%。下一步措施网点将持续开展此类专项整治活动，根据支行布置网点落实的内容，不搞形式主义，执行不打折扣。通过学测结合不断提高员工的风险防控意识，同时强化对业务操作环节的监督检查，特别对一些顽疾问题、屡查屡犯的问题经常性的进行的突击检查，有效的整治客服经理的不良习惯和不正
之风。加强制度的规范落实和执行力，促进网点业务运行质量更上一个新台阶。
