一、案例经过
某日，一对老年夫妇来到工行井冈山大道支行，要求办理转账业务，要将他们在工行卡内的100万转到其他银行购买理财，大堂经理了解情况后，引导客户到贵宾区，通过详谈了解到客户觉得其他行理财利率较高，大堂经理通过给客户介绍工行理财产品的多样性及安全性，客户表示愿意进一步了解工行产品，这时，本在休假中的理财经理也已赶到网点，理财经理将客户带进理财经理室，结合我行产品手册，向客户介绍我行产品，同时第一时间为客户办好风险评估，评估后，客户表示不会使用工行的手机银行，理财经理教客户使用手机银行时发现，因客户操作不当，导致客户手机版本更新，当即带客户去手机专营店处理手机的问题，手机处理好后，客户表示其他行手机银行需到其他银行进行解绑绑定才能正常使用，理财经理当即带客户到建行及农商行解决该情况，问题解决后，客户对我行服务非常满意，当天购买了我行理财产品40万，并表示，好的服务比好的产品有说服力。业务办理后，理财经理发现客户未开车到网点，需要搭乘公交车回家，便提出送客户回家，并利用送客户回家途中，进一步与客户沟通，了解更多客户情况，进一步增强客户信任感。
二、案件分析
本案例说明服务源于真诚，细节决定成败,工行人职业素养非常高，遇事能本着为客户负责的态度，优先处理客户问题，以真诚服务留下客户。
三、案例启示
(一)面对大额转出客户应首先了解客户需求，多方面挽留。(二)保持职业素养。在客户有所质疑时，以工行人的职业素养，让客户信任工行。(三)通过为客户解决实际问题，与客户建立长期良好关系。在解决一一个个问题过程中，客户的信任感和依赖感会逐渐提升，最终成为我行的忠实客户。
