站支天佑支行四举措提升服务老年客户水平

站支天佑支行四举措提升服务老年客户水平

谭娟

   站支天佑支行地处铁路居民生活区，到店客群多为铁路退休老年客户，与普通客户相比，老年客户在认知和行为能力上有明显不同。为更好地服务这些老年客户，站支天佑支行四举措提升服务老年客户水平，贴心服务获客户好评。

    一、加强员工素质队伍打造。站支天佑支行着力打造一支优质文明的专业人才服务队伍，要求员工不仅具备扎实的专业功底、娴熟的职业技能、高度的责任意识、自始至终准确地提供服务等这些基本素质条件之外，更需要一种“以客户为中心”的服务理念和服务意识。既要将服务的理念牢固树立在员工的内心深处，又要深入到客户内心世界中，贴近客忘掉的思想，正确地理解客户的需求，真正把握客户的需求，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

二、加强厅堂引导分流。站支天佑支行对到店所有客户进行分流引导。而老年客户多为定期来网点办理业务的熟客，大堂经理会根据以往客户的习惯进行相应分流，对有学习能力的老年客户引导其在自助机或智能设备上完成业务，而习惯固定的客户则引导取号排队。大堂经理会根据排队人数和前面业务复杂度告知客户预计等候时间，从而安抚客户。

二、加强柜面服务水平。站支天佑支行针对老年客户的需求进行总结，以全面覆盖老年客户业务需求和我行产品服务营销。将业务和营销流程简化更便于老年客户的理解，减少交流障碍，有条不紊地挖掘客户需求。

三、加强细节服务能力。站支天佑支行备有老花镜帮助视力不佳的老年客户，自助设备的摆放便于老年客户自助取现后快速补登信息，网点全员对当下老年客户关心的问题进行学习解答。从细节上展现我行的用心服务，增强客户对我行业务水平和服务态度的信心。

 站支天佑支行从客户进店到业务办理完成，全员对客户持续关注，对待老年客户有耐心、有温度，从客户角度出发为客户排忧解难，让客户在业务处理过程中的每一步都能得到足够的关注，真心实意关爱老年群体，改善老年客户业务办理环境，始终致力于为老年客户提供有温度的暖心服务，充分展现出积极践行社会责任的大行担当，周到的服务赢得了客户的信任和一致好评，真正做到服务动作掷地有声，服务温度无处不在。