近年来，工行将优质服务作为持续提升营业网点竞争力、促进业务持续发展的有效手段。为规范网点优质服务常态化，提升网点服务质量，在南昌分行“百点争创，行行争先”网点服务竞争中拔得头筹，高新支行营业厅创新实施“一二三四”工作法，崛起奋进，深入推进，全力打造服务品质佳、业务技能强、社会形象好的全能型网点。
一、搭建一套推进体系
一方面，全员统一思想，提高认识。网点一线员工是银行服务工作的窗口，代表工行的品牌形象。网点负责任多次在晨夕会上要求每位员工都要以高标准去要求自己，用心服务,注重服务细节，这是每个网点员工的责任和义务。当下的银行业竞争，产品同质化严重，网点服务水平成为员工获取客户的有效抓手。坚持把“客户为中心”的服务理念作为网点阵地服务的第一要素，以提高客户满意度与认可度为终极目标，将服务理念贯彻到工作的方方面面，实现“人有我优”的服务生态，才是目前网点突围周边银行竞争圈的有效方式。另一方面，加大服务考核力度，结合支行考核办法强化网点绩效考核表中服务占比考核，正向激励和负向激励相结合，做的好的奖励，做的不好的扣分，明确网点考核制度，全员知晓，着力实行。
二、明确两个基础要素
1.合理人员岗位安排，提升人员服务水平。一方面优化网点劳动组合，充实大堂力量，合理安排网点各区域客户动线管理，确保取号区引导客户分流的同时优化客户大堂体验。智能设备区固定安排人员等候，进行教学式指导，提升客户使用智能柜员机自助办理业务的体验。另一方面，提高员工技能水平也是关键，员工办理业务的速度取决于员工自身对银行业务流程的熟练程度，优化自身的同时，网点在客户等候区摆放好各项业务大致等候时间展牌，让客户做到心中有数。同时大堂预先指导客户填写各种单据和提示需要带齐的资料等，帮助提高柜面办理业务效率，减少客户等候时间。
2.美化网点管理环境，提高网点服务标准。干净整洁亮堂的环境使人产生愉悦，网点组织员工定期对营业大厅进行清理，确保柜面、墙面、门面、地面、柜面玻璃保持干净，产品宣传海报、收费明细、业务宣传用品等摆放到位，尽可能做到环境干净整洁，给客户带来良好的办理业务环境体验。
三、抓住三个关键属性
1.把握服务实效性。结合网点实际情况和客户的具体情况，真诚为客户解决问题，解决好客户遇到的问题，把握服务的实效性。因高新支行营业厅地处高新开发区，周边城中村客户和小微企业主较多。在面对这类客户群的个性化业务需求时，网点要在确保业务合规操作的前提条件下，营销个人养老金、定期、商户收单二维码、普惠等产品，最大程度地满足各类客群的金融需求。对周边城中村、农民公寓内老年客户无法来网点办理社保卡业务的，登记好客户信息，“特事特办”安排好时间上门办理业务，真正实现为客户着想，尽可能满足客户业务需求。
2.坚持业务合规性。在日常工作中，方便快捷是客户的一致要求，经常会碰到我们员工自身服务态度没问题但是客户对我们业务办理中的合规要求提出质疑进而引发投诉的情况。如何在不影响客户服务体验的同时不折不扣的执行合规动作，是我们银行人无法回避的话题。例如断卡行动，一方面要解决客户开户困难和银行卡被限制等情况，网点工作人员要执行“五问二查”，询问并了解客户开户目的，另一方面也不能生硬的询问，可以结合客户实际情况通过钉钉打卡、企业微信等侧面了解客户，而不是客户进门就生硬要求提供工作证明、居住证明等纸质材料。这就要求我们银行工作人员要在日常工作中注意方式方法，跟客户服务沟通要有技巧，有耐心，在坚持合规先行的前提下提供优质的服务。
3.深挖投诉源头性。一方面是要及时处理各类客户投诉和咨询，日常大堂内员工要“眼观六路，耳听八方”遇到服务争议或矛盾时，当事人无法解决的，立即转而由网点负责人或现场主管上前解决，查明原因，当场化解矛盾，确保事件不发酵。针对无法解决的工单在妥善处理的基础上报备有关业务部门，寻求相应的帮助。另外一方面是制定和落实服务投诉专项治理工作方案，强化员工危机感、紧迫感，把服务投诉压降作为重点工作，夯实首问负责制，持续改善服务水平。
四、完善四项服务机制。
1.客户维护分层化。网点制订分层服务策略，根据客户群体资产及潜在资产数量，划分不同层级，采取不同的服务方式和策略，客户经理精准服务中高端客户，网点负责人对接网点高端私银客户，同时在网点分出不同的功能区，有大堂服务区、财富理财中心、贵宾中心等，为不同客户提供更为快捷方便的服务同时避免客户之间扎堆互相影响，引发舆情。
2.现场服务便民化。好的服务体现在细节上，网点设置贴心的便民设施和提供的适度便民服务都是提升网点服务竞争力的关键。作为工行人，我们始终牢记“工于至诚，行以致远”的企业价值观，始终积极践行社会责任，不光要在门面上挂上“工行驿站”的牌子，更要在行动上不断主动探索便民服务新措施，比如，给冬日里来网点办业务的顾客递上一杯热茶，给行动不便的老人提供预约上门服务，设置社保卡发放设备，帮助附近社区居民更换三代社保卡。
3.走访客户温情化。网点坚持全方位满足客户的金融需求，坚持以客户为中心的服务理念，定期走访网点对公及个人客户，发掘客户金融需求，解决客户痛点难点。比如网点曾经经过走访对公单位，了解到某单位因为代发工资人员多为农民工且因施工地址离市区较远，人员办卡困难。网点在人员紧缺情况下，派出四人营销小队，携带两台外派终端，驾车几十公里到建筑工地、山区为农民工办理工资卡，解决他们外出办卡难和工资及时发放的问题，真正做到急客户之所急，想客户之所想。
4.服务培训专业化。以往的服务培训，可能更着力于礼仪，着装，服务用语等内容，今年来行内提供的服务培训更接地气，内容会直接涉及目前网点投诉、咨询工单居高不下的内因，逐个案例分析，剖析内因，到底是解决客户的感情还是事情，甚至关注到员工心理层面，直接就如何减少投诉，面对不同职业客户如何解决问题给出妙招。网点服务培训也不再拘泥于以往的服务检查内容，更趋向于晨夕会上分享近期遇到听到的典型工单案例，让员工自己说自己想自己分析，如果遇到这种情况该如何处理，建立预案机制。
