建行杭州西湖支行夯实基础管理提升服务质量

　　为提升客户满意度，优化服务流程，切实提高网点规范化服务水平，近日，建行杭州西湖支行组织专题服务培训，对照问题找差距，夯实基础管理，提升服务质量。

　　牢固树立服务意识。以新入行员工培训为基础，组织全员学习服务新规，解读网点服务管理办法，规范服务的每一个触点，强化服务细节的入脑入心。结合近期发现的问题，逐条分析，以案为例，培养优质服务意识，提升实战技能。

　　优化服务流程，提升服务质量。一方面做好日常班前准备工作，加强自助设备的运营维护，以确保自助设备能正常运行;另一方面，时刻关注进店客户，强化营业过程中厅堂分流引导和及时补位，将营销与客户互动巧妙结合。适时开展微沙龙、送惊喜、送温暖等，照顾客户情绪，合理安排客户动线，提升服务质量。

　　严明服务纪律，提升服务效率。落实服务奖惩机制，严格按照服务规范执行，让员工始终绷紧服务之弦。强化日常业务培训，让员工之间形成“比学赶帮超”的良好工作氛围，提升业务处理效率，做好厅堂内外联动服务机制，做好客户的分流及补位工作。面对特殊业务，实行一次性告知，避免客户多次往返，同时也提高业务处理效率，积极应对客户诉求，落实首问负责制，确保客户良好体验。