建行杭州西湖支行“三步走”提升服务质量

　　对于银行业而言，服务是银行竞争的一大利器，建行杭州西湖支行多次通过例会讨论创新服务手段，从不同角度、不同层次、不同形式强化服务理念，赢得顾客的青睐。

　　树立以客户为中心的服务理念。一方面摆正银行与客户的关系，克服部分员工“客户求我”的意识，真正认识到商业银行是“出售服务”的服务型企业。另一方面把竞争的着力点定位在强化服务功能上，围绕提升客户体验，加强客户忠诚度开展创新，满足客户需求。

　　打造创新争优的服务品牌。硬件设备方面，加强网点存取款机、查询缴费机的维护管理，确保设备正常运行，有效缓解柜面压力。从应用管理方面看，构建先进的科技应用管理平台，注意发现与总结和推广有市场前景、适应客户需求、独特高效的服务创新产品和服务创新手段。从客户群体方面看，大力拓展优质客户群体，不断创新营销方式、全面推行差别化服务，抓好优质公司客户和中高端个人客户的服务，将VIP服务层次化、差别化，提高客户对银行的信任度和依赖度。

　　整体联动，落实服务文化建设。首先识别重点客户群，透彻分析各业务的市场增长潜力;其次优化产品投资组合，针对不同客户群体的不同需求，将产品系列化、品牌化;最后还在抓好业务分流工作的同时积极提升服务水平，快速了解客户需求，并将客户引导到现金区、非现金区、理财贵宾室、网银自助区、休息等候区等，让客户对号入座，找对业务办理窗口，从而体现出服务的层次和水平。