建行东营东城支行服务给业务锦上添花 合规为发展保驾护航

 银行业务的开展是伴随着风险而生，或者可以说是为客户防范风险提供安全与便利。银行业务的发展是以人为本，尊重并满足客户需求。在“以客户为中心”的服务理念和严格的内控风险防控机制下是否需要寻找一个平衡点呢？
2021年8月中旬，一位中年张女士来到网点寻求解决短信通知接收他人信息的困扰，张女士的医保年底前会有调整，希望通过社保的APP绑定查询，同时解除手机短信中接收他人医保余额的提示。张女士自述已经通过银行注销短信提示并跑过多次社保大厅依然无法解决问题，了解情况后，网点耗时两天的时间，通过联系社保中心的信息技术部门与上级行的信息技术部门，查询到客户无法绑定APP的原因并解决，通过社保中心技术提取找到张女士收短信的客户信息并联系到客户李先生，原来该手机号是李先生多年前办理社保卡时使用，弃用后一直未变更联系方式，网点向李先生说明事件原委并提示李先生自己使用的银行卡尤其开通了短信提示后要及时变更联系方式，避免信息泄露，了解原因后李先生主动到网点变更了社保卡中的联系方式，并且因为这次服务事件的化解在网点预约了小微企业的抵押贷业务，张女士也通过客服电话发来了表扬工单。保护客户的信息安全是网点安全运营的基础，协助张女士查找解决这个问题虽然耗时耗力，但网点积极争取为客户解决问题的态度得到了事件双方的认可与支持，同时也赢得了客户对建行的忠诚度。如果说优质的服务是给业务发展锦上添花，那么合规经营就是为网点抵御风险保驾护航。
2020年5月信用卡风险排查中，一位魏先生因为信用卡套现被系统风险排查，网点多次排查分别按照提醒关注、降额、停卡处理。魏先生不以为然并说明停卡不能继续使用就不再还款，网点告知客户停卡后不影响客户通过柜面还款，逾期还款会造成征信不良。2020年7月客户魏先生对信用卡逾期催收不满，一直强调自己用卡期间按时还款未有逾期，是银行停卡后造成他的逾期，并多次通过客服投诉，网点多次沟通后，客户向网点说明自己目前经济困难，要求减免滞纳金后会归还全部金额，本着协商解决尽快催收的目的，网点为客户申请了减免滞纳金，并通知客户按照减免后金额尽快还款。谁知客户再次反悔，客户告诉网点他需要兑换积分要求网点解除信用卡止付状态，网点告知客户积分兑换不用解封网点可以通过内部工单解决，客户坚持要解封信用卡，高调宣称市场上有人收购积分，自己要把积分卖掉，网点停卡造成了他的损失，不能解决就不还款。沟通至此，网点再次告知客户，信用卡套现是违法行为，银行停卡是内部风险防控需要也是符合信用卡相关管理规定的，网点已经做出停卡提示和还款提示。信用卡积分可以通过银行进行积分兑换，市场上的收购行为涉及违法，希望客户能正确认识信用卡逾期对自己的影响，网点也会继续通过法律途径催收。
  客户合理的诉求应该得到合理的解决，过分不合理的诉求，法律不认可，道德不包容，人情都不支撑，对不起，那只能说不。既有菩萨低眉，也有金刚怒目，该弹性的时候春风化雨，该执行的时候雷厉风行。银行业务发展虽是伴随风险，却也充满温情，温情的服务给业务锦上添花，合规运营为银行发展开辟风险保驾护航。( 王海迪)