建行杭州萧山支行：践行“枫桥经验” 提炼“萧山特色”

　　今年是建行杭州分行“服务和素质提升年”，足以体现省市分行对服务优化和素质提升的重视。新时代呼唤新金融，而践行新金融理念的载体，必定是优质高效、“以用户为中心”的服务。优质的服务是“连心桥”，一端连着建行，一端连着客户;抓服务就是促发展，抓服务就是抢先机，抓服务就是增活力，抓好这个“连心桥”，业务发展的道路必定更加宽阔。

　　建行杭州萧山支行下辖18个二级支行，面对的客户多，业务种类多，复杂程度高，产生的各种各样摩擦也相应增多。建行萧山支行重抓服务，狠抓落实，多条线协同，形成合力。在加强消费者投诉管理力度，整合消保投诉职能，压降投诉总量，提升投诉效能管理，推进矛盾纠纷化解各方面都有一定程度的提升。

　　一、高度重视，制度先行，完善体系。建行萧山支行进一步健全支行投诉管理工作组织架构和流程，制定《建行杭州萧山支行客户投诉管理实施方案》，设立客户投诉处理领导小组，在支行一把手领导下，班子成员对分管部门进行常态化督导，各部门对涉及的条线投诉进行链式管理，各二级支行块状负责，形成“点、链、块”相结合的投诉管理工作体系。对于二级支行层面解决有难度的投诉，及时上报到部门、行领导;支行层面解决有难度的投诉，及时上报分行，做到上下联动，共同解决。全行牢固树立“以用户为中心”的理念，全流程关注每笔投诉处理意见，专项督办、快速响应，把处理客户投诉、解决金融纠纷作为重点工作常抓不懈;

　　二、定高标准，提升能力，规范经营。基层网点是传导新金融理念、践行“三大战略”的前沿阵地，更是直接面对客户、服务社会的主窗口。支行要求全员提升学习能力、业务能力、沟通能力，做到业务知识知晓知道，用户答疑全面清楚;同时强调合规经营的重要性，切实做到按章操作、遵规办事，要求员工在服务客户时“遵制度，提速度，优态度，加温度”，以真心换真诚，从源头上减少客户投诉、避免纠纷;

　　三、“首问负责”，提升速度，快速响应。严格落实投诉“首问负责制”，建立 “建行杭州萧山支行工单交流群”，要求工单处理岗实时关注系统，及时流转并在群里通报，确保“上午下发的工单下午前回应，下午下发的工单下班前回应”，做到“工单不过夜，工单不逾期”。同时在群里开展答疑交流，交换意见，确保多方快速响应、快速处置、准确回复。

　　四、强化落实，分析改进，防患未然。在营业经理月例会时及时交流本月遇到的疑难投诉及问题并向业务主管部门报告业务条线投诉，有针对性地制定解决方案;对于潜在投诉风险问题，及时上报，尽快处理，避免其演化成监管投诉，做好突发事件应对，将应急化解与提前预防相结合。

　　下面与大家分享一个建行杭州萧山支行实际的案例。一客户情绪激动，在网点向工作人员反映未在我行签约ETC却收到了95533发送的扣费短信，认为受到了骚扰。该网点立即安排专人向各方进行了解，分析出客户收到短信的原因是由于通信公司出售手机号时，未执行唯一性(重复使用)。网点马上联系了实际签约ETC的客户来网点修改预留信息，成功解决了问题，把投诉化解在了萌芽状态。

　　我们相信，优质的服务和业务的发展，是互相促进，相辅相成的。建行杭州萧山支行将进一步畅通和规范客户诉求表达、利益协调、权益保障通道，践行“枫桥经验”，提炼“萧山特色”，实现“小事不出网点，大事不出支行，矛盾不上交，就地化解”。真正做到“服务用户更真心、化解投诉更诚心，用户体验更称心，监管部门更放心”。