建行杭州萧山支行：畅谈做好“银发”客户服务

　　据民政部方面新闻，我国老年人口已突破3亿，从轻度老龄化迈入中度老龄化。而孝老敬老是中华民族的传统美德。作为一名建行基层网点的柜员，我想在重阳佳节之际谈谈关于做好基层网点“银发”服务的心得和见解。

　　我所在的网点萧山蜀山支行由于区位因素，老年客群比例高，这给我的服务带来了一系列的挑战。但是萧山蜀山支行员工经过思想上、语言上、操作流程中等各方面主动对接老龄客户需求，老龄客群也为柜面服务也竖起了“大拇指”。

　　在思想上，网点负责人虞锦梅以身作则，当老龄客群过多时，虞行长会来大堂积极引导，和老龄客群充分沟通其办理的业务，引导至高柜或者STM机办理。网点负责人的充分重视与以身作则，为我上一堂“银发”服务理念课程。做好“银发”服务理念深深植根于我的脑海里。

　　在语言上，老龄客户大多只会说萧山方言，听不懂也不会讲普通话，而我作为一名2020年入行的北方籍新员工，这恰恰是我的薄弱环节。故从上柜以来，我积极学习萧山方言，从数字表达，柜面业务涉及的方言到生活用语，立体式覆盖，主动去对接老龄客群的语言需求。除此之外，部分老龄客群通常不能准确的表达所要办理的业务。我会在笔记本上会记下老龄客群习惯使用的语言表达，以便于又准又快的办好业务。

　　在具体柜面操作中，要多一些耐心，多一份理解。比如，一些老龄客群，会经常出现丢存单，或者存单密码忘记等问题。我会将具体业务办理细节用简单易懂的语言呈现在“温馨提示卡”中。当此种情况出现时，递给客户，既稳定了客户情绪，又让客户熟知了办理流程。之后，耐心指导客户在95533挂失，然后在柜面挂失销户。除此之外，部分老龄客群，在开立和支取存单时，如果借记卡作为转入转出的介质，部分客户会混淆借记卡和存单的密码，在客户输入密码前，我会主动并且耐心的提醒。大到存单开立，小到电子笔签名使用，我都会十分耐心的引导。

　　经过思想上，语言上，柜面操作中一系列努力去主动对接老龄客群的需求，让老龄客户在柜面得到了贴心耐心的服务。因此，我受到了老龄客群的夸赞。除了精神收获外，做好“银发”服务，我也为网点带来了“真金白银”。耐心引导挂失存单的老奶奶，经过我的营销后，次日在我柜面存入40万3年定期存款。这样的“回头客”层出不穷。

　　做好“银发”服务，除了深远的社会意义外，又有着不凡的经济价值。老年客群基于传统因素，储蓄率较高。将老年客群的存量资金，转化为网点的存款，这亦或是新的业绩增长点。

　　我作为一名柜员，是做好“银发”服务的关键和基础。我会自觉承担起重任，将“客户至上”的理念贯穿于银行从业生涯始终。