工行新余分行五措施加强线上线下运营流程建设

近日，工行新余分行将线上线下运营流程建设项目纳入重要工作内容，不断丰富项目线上业务场景的产品组合,凝心聚力，推动网点服务营销转型，帮助网点提升竞争力,打造资源协同高效的线上线下一体化服务新模式。
一、成立团队，加强组织领导。该行一是成立分行线上线下运营流程建设项目推广工作小组，建立专业部门与支行畅通的上下沟通机制；二是由网点专业分管负责人为带头人，组建本网点推广工作团队，制订适合本网点的推广策略；三是上情下达,将培训资料、版本升级操作流程变化、业务风险提示及时通过微信工作群、NOTES推送到网点，及时更新流程优化改革内容，将上级行最新工作要求和精神，传达到基层。
二、营造氛围，宣传线上优势。该行开展新模式业务场景的宣传推介，从培训与宣传入手，帮助客户了解线上业务办理优势，熟悉业务办理的便捷通道，积极帮助客户习惯新的交易模式。一是制作H5，投放微信工作群，通过简明操作流程，加大客户的宣传力度；二是对新近推广应用的场景，该行整理制作了《吞卡领取-对公凭证预约购买-增值税专票预约打印简易操作流程》，供网点学习掌握；三是制作了《开通客户自助预约服务功能操作方法》，帮助网点快速进入业务超车道；四是督促客户经理将有关产品的申领渠道，简明操作方法，传导到客户。
三、制定策略，协作联动出击。针对线上线下推广未见起色的项目,在分析场景主要分布的情况下，该行分类采取不同的推广策略，找准关键点，“对症下药”。一是凭证预约场景，根据业务发生情况，由业务运营中心专人直接沟通网点凭证预约柜员，反复传导客户通过自助预约、线上预约功能的有关事项；二是吞卡领取场景，该行组织ATM维护专管员，在亲身体验的基础上，掌握业务流程，在与客户面对面的交流环节，在与网点柜员吞没卡交接环节，进行细致的沟通与提示；三是增值税专票预约打印场景，由分行定期采集客户到店开票清单，网点根据开票客户清单数据，积极提前沟通客户，掌握客户开票时间规律，邀约或指导客户熟悉线上预约流程。
四、完善机制，正向激励网点。该行从多个唯度对网点推广情况,存在的问题,进行分析评价。一是定期对网点推广应用情况进行通报，实时点评，鼓舞先进,鞭策后进；二是跳过网点管理层级，由分行专人直接沟通到网点业务经办柜员，提醒工作事项，规范操作行为；三是将项目线上推动情况纳入《专业考核办法》和《业务运营奖惩管理办法》，采取正向激励的方式，推动网点各层级的管理与协作；四是年度对线上项目进行综合评价，作为年度先进集体评选的依据，发挥标杆网点、先进集体的示范引领作用。
五、分析短板，加强风险管理。该行要求网点注意收集客户意见，整理柜员建议，总结推广经验，充分发挥线上业务流程的优势，为柜面服务缓解业务压力，释放改革工作成效。一是针对网点推广应用过程中，存在的思想顾虑，组织分析产生的原因，有针对性的进行帮扶化解；二是对反复督导仍出现的问题，由分行进行现场检查，发现一起，处罚一起，防范流程缺失，产生的有责投诉；三是组织业务人员集中到推广工作较好的网点，现场交流互动，吸取他山之石，如支行现场演示的“运营管理平台”实物交接操作流程，为规范实物交接，加强交接风险管理，做出了很好的榜样。