建设银行秦皇岛分行优化服务模式增强核心竞争力

建设银行秦皇岛分行面对金融行业日益激烈的市场竞争态势，审时度势及时调整竞争策略，从深化金融服务入手，完善管理措施，积极探索服务新模式，谋求以优质、高效、文明的服务，促进业务的更好更快发展。一是规范化服务。该行联系全行经营管理发展的实际，有针对性地制订了《服务管理考核办法》，明确了服务礼仪细则。要求员工统一着装上岗，统一物品摆放，统一操作流程；使用文明用语，做出规范手势，使整个服务流程规范化、标准化。使每一位走进工行的客户都能感受到舒心、温馨的环境；热情、周到的服务；文明、敬业的品味。二是一站式服务。该行在加强服务管理中，明确要求员工必须执行首问负责制。当客户有服务要求时，第一个接待客户的员工应当承担首问责任，积极做好接待工作，耐心细致回答或解决有关问题，为客户提供“一揽子”服务。自己能办理或解决的立即办理，不允许推诿搪塞，否则将受到《服务管理考核办法》的制裁。三是回头访服务。为了检查服务管理措施是否得到落实，该行依据服务管理考核办的规定，实行定期和不定期，征求意见与问卷调查相结合的形式，深入到企业和客户之中进行回访，征求客户意见和服务需求。针对调查、走访中发现的问题，进行梳理，制定切实可行的整改措施办法，及时反馈整改意见，着力提高客户的满意度，社会的美誉度。四是综合性服务。积极跟踪金融市场的变化，准确把握客户需求的多样性，适时推出市场需求旺盛，客户乐意接收的金融新产品，积极推向市场，热情介绍给客户。与此同时，该行还十分注意打好“组合拳”将多种金融产品捆绑在一起推介给客户，通过多产品的选择、宽领域的服务，力求达到事半功倍的营销服务效果。