工行金华浦江支行多措并举提升网点客户服务体验

为迎接传统业务旺季，进一步做好窗口文明服务，提升服务质量，工行金华浦江支行六强化提早布局，要求网点所有人员积极作为，以切实提高客户的服务体验度。
一是强化服务规范、服务标准，做到“五无五要”：无服务忌语，要文明规范；服务态度无冷漠机械，要热情主动；产品销售无误导宣传，要充分提示风险；大堂人员无擅离职守，要做好引导、分流和维护；客户不满或投诉，无推诿敷衍，要首问负责并第一时间着手处理。
二是强化晨会作用，充分运用好晨会的点评、激励作用。要求营业网点的晨会要对上日服务情况进行详细、针对性地点评、分析和总结，规范服务流程，在提升服务品质及客户满意度上多下功夫。对晨会直通车的学习，更要重学后应用，鼓励员工从自身角度出发寻找服务瑕疵，提建议、找亮点，优化现行做法，让文明服务成为工作习惯。
三是强化现场管理。在客户高峰期或有异常情况时，网点负责人、现场经理、大堂经理、引导员要按预定方案及时联动，引导分流客户、耐心解答客户疑问、及时安抚客户情绪。
四是强化技能提升。把员工技能提升作为服务提升的着力点，狠抓岗位技能练兵，加强员工技能提升培训，强调服务过程的优质、高效和快捷，有效提升客户服务体验满意度。
五是强化监督，严格检查、考核。该行每月对各网点进行检查、考核打分；营业网点不定期地通过现场检查和调阅监控录像，查找存在的问题和不足，进行纠正点评，做到抓早、抓小、抓苗头。
六是强化正面激励，充分发挥优秀员工的典型示范作用，以点带面，带动服务整体质量大提升。认真评选周星、月星、季星，努力把好的员工、好的做法选出来、评上去，以“星级员工”、“星级网点”为榜样，切实发挥好优质服务先进示范作用，努力营造“学比赶超”的浓郁氛围，以实际行动为客户创造更优良的服务体验。