工行万载支行“窗口”文明服务之花“溢香满园”

 近年来，工行万载支行在深入开展创先争优活动中，突出为民服务重点，积极打造“创争服务在工行”的品牌，提供惠民便民服务，不断加强服务质量管理，有效改进行业服务作风，进一步激发基层党组织和党员推动科学发展、打造群众满意银行的积极性和创造力，大力支持地方经济建设，为全行转型发展提供动力和保证。
 一、抓主题宣传深化。该行推进“满意在工行”主题宣传与业务发展良性互动新格局，以“满意在工行”主题宣传为契机，分阶段、分步骤地进行工行优质服务、信用卡、电子银行、手机银行、个人理财业务产品系列化宣传和业务介绍，最大限度地为客户提供全方位、多层次、深领域的优质服务，增强与优质客户的亲和力。
二、抓党员示范效应。接受客户与员工监督。设立了共产党员示范岗，制作了“共产党员示范岗”标识牌，示范岗的党员由政治素质高、业务能力强、服务形象好的党员上岗。并标明党员的姓名、照片、岗位、监督电话、优秀共产党员标准、服务规范标准，放置在工作岗位的右上方，接受客户与员工的监督，在群众中树立了共产党员全新的服务形象。
三、抓特色品牌形象。以狠抓一线柜台的服务态度和服务环境为重点，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，提高服务效率，将可持续发展目标建立在客户满意的基础之上，塑造鲜明特色的工行品牌形象。
四、抓服务问题整改。以重点解决客户反映强烈的服务问题为契入点，提升客户对该行工作的认同度。如针对客户排长队和投诉问题，该行专门开展了网点客户等候排队情况调查和投诉重点问题专项治理，认真落实包括大堂引导、人员配置、弹性工作和流程简化等多项解决措施，定期开展客户满意度测评，切实解决客户最关心、最直接、最现实的服务问题。
五、抓客户回访活动。大力宣传工行在改进服务方面所做的努力，大力宣传和积极推广先进服务典型，广泛开展客户回访活动，深入了解客户对工行服务改进的意见和建议，有效改善和提升广大客户和社会公众对工行服务的评价，努力树立起工行在公众中的信誉度。
六、抓网点服务监测。开展对网点服务的检查与考核，制定了网点服务规范指引，明确网点层面职责和分工，进一步规范服务管理。组织服务检查小组通过随机抽查、明查暗访等方式对网点进行现场服务检查，并不定期开展专项服务检查，检查结果与网点经营绩效进行挂钩。
七、抓服务手段创新。该行对金融产品进行整合，对客户进行鉴别分类，实行营销差别服务，提供个性化、综合化的金融服务，提高产品竞争能力，不断创新服务手段，深化服务内涵，按照精细化管理的要求，通过对服务工作实行全过程控制，提高服务水平，增强竞争力。（陈封勇）