工行张家口分行多措并举加强消保工作

近年来，工行张家口分行消费者权益保护工作秉承“客户为尊,服务如意。员工为本,诚信如一”的服务理念，从履行大行社会责任，遵从公平交易准则，全面提升消费者金融素质，打造和谐金融环境入手，进一步健全工作机制，畅通工作流程，提升消费者体验，实现公众教育常态化，推动消保工作再上新台阶。

（一）健全工作机制，加强组织领导。今年该行在建立消费者权益保护工作管理体系的基础上，进一步健全消保工作机制，加强对消保工作的组织和领导，提高消费者权益保护工作质量和效率。年中按照省行《关于调整二级分行法律事务职能归属的通知》要求，该行法律事务职能调整至信贷与投资管理部，相应地，消费者权益保护工作领导小组也进行了调整，由吝向军副行长任组长，市行信贷与投资管理部、办公室、渠道、个金、电子银行、银行卡等部室（中心)负责人为成员。牵头部门相应调整为市行信贷与投资管理部，负责组织、指导和推动辖内分支机构开展消费者权益保护工作；各业务部门设联系人也根据人员变化进行了相应的调整，初步形成了一套纵贯全行、横跨多专业的消保工作组织体系，为全行消保工作持续稳定发展奠定了坚实的基础。

（二）畅通工作流程，强化协调联动。强化消费者权益保护，不仅有利于推动该行进一步丰富产品类型和提升服务质量，提升金融运行的质量和效率，同时可以助力该行转型发展，提高银行体系的稳定性和可持续性。消保工作是一个系统工程，既需要市行本部各相关部门之间的协调合作，更需要市行支行两级的联动配合。因此，保持顺畅的工作流程对开展消费者权益保护工作尤为重要。今年该行消保工作一是实行联席会议制，落实消保工作主体责任。联席会主要是审议各项消保宣教活动方案，研议复杂投诉处理事宜，各成员部室按照活动主题侧重点进行分工，密切配合，确保每次活动都开展得有声有色，收到实实在在的效果。二是加快渠道建设，完成2家轻型网点建设以及4家网点标准化装修工作，加快智能化服务模式推广步伐，有效提升网点服务承载能力。四是以驻点帮扶工作为抓手，持续推进网点服务改进和竞争力提升，推进网点服务环境、服务流程、管理能力、营销技能实现较大改变，提高客户服务体验。五是将消保工作与内控风险防范、声誉风险管理以及党员干部“两学一做”等活动有机结合起来，有效推动消费者权益保护常态化建设，履行社会责任，树立工行良好服务的形象。

（三）丰富宣传主题，推动公众教育常态化。1.3月15日开展了以“权利·责任·风险”为主题的“金融消费者权益日”活动，引导客户重视个人信用记录、理性合理维权、丰富反假货币知识、抵制非法集资、防范金融诈骗等，宣讲金融知识，提升消费者风险防范意识，构建和谐金融环境。金融消费者的权责意识和风险意识得到了进一步的提高，更好地树立该行的服务品牌形象。2.5月份在全辖开展了“防范和打击非法集资集中宣传月”活动。针对当前非法集资的主要特点，宣传非法集资的主要特点及新型手法，提高广大市民对非法集资的警惕性和识别防范能力，增强消费者的理性投资意识和参与非法集资活动风险自担意识；同时顺势而为，大力推介该行新型存款产品及“工银理财”等优质理财产品，引导广大市民选择正规渠道，选择正规理财产品，丰富广大市民金融理财知识的同时有效提高了社会公众对工行储蓄种类的了解和认可程度。3.5月20日至5月26日期间在市区各支行开展了以“科技创新驱动 金融普惠民生”为主题的金融科技活动周科普活动。围绕“移动金融、电信反欺诈”两个宣传主题，通过营业网点LED滚动屏播放、电视宣传片介绍、网点内厅堂微沙龙和网点外宣传资料讲解发放等方式，增强民众金融网络安全意识，有效提升移动金融普及水平以及近来火热的智能手机APP风险防范能力。4.6月14日开展了“信用记录关爱日”征信专题宣传活动。在各支行较大的网点门前、文化广场等地组织市场营销部和营业网点业务骨干，现场开展对《征信业管理条例》及配套制度和征信知识以及我以及“征信小助手”的宣传与推广，现场解答客户提问。为达到更好的宣传效果,该行还组织业务骨干,“进机关”“进社区”“进乡村”“进企业”“进校园”,开展面向企业和个人的征信知识普及教育活动，促进社会公众和企业诚信意识的更大提升。