工行张家口红旗楼支行强化细节管理提升服务水平

    为进一步推进支行渠道工作的规范化、标准化和常态化发展，加强员工队伍建设及优质服务工作中的管理力度，工行张家口红旗楼支行强化细节管理、落实岗位责任，持续优化网点服务模式，努力为客户提供优质高效的服务体验，不断提升客户服务满意度。

    一、开展网点服务标识标牌规范治理。该行为深入推进“用心用情用力 温馨服务暖万家”服务提升专项行动开展，优化网点服务环境，提升支行服务形象，按照《网点主要服务标识标牌配备清单》指派专人对所辖各网点进行逐项检查，检查各网点的标识有无缺漏、破损等情况，按要求主动上报分行相关部室，同时对营业网点需张贴、配备的各类服务提示、信息公示、区域引导类标识标牌进行梳理规范。同时该行明确专人对服务标识标牌管理进行日常检查、维修维护、更新配备并将网点服务标识标牌配置情况作为日常服务检查的一项内容，不断优化网点服务环境和品牌形象。

    二、自查自纠切实做好迎检的准备工作。该行为进一步提升网点现场服务体验，强化窗口服务监督管理，以省行2018年第二期现场服务督导为契机，及时将省行督导工作方案、现场督导打分表转发给各网点，并迅速传达到网点每位员工，组织各网点利用周六、周日的时间，按照《服务督导实施细则》相关要求，认真对照打分表，开展自查自纠，同时指定专人观察各目标网点柜口、大堂、智能、贵宾等区域的现场服务情况；以客户身份办理业务，现场体验网点服务规范执行情况与业务处理效率。狠抓业务技能，全面提升服务质量。为不断强化服务效率，开展业务技能培训，使员工熟练掌握日常业务处理的操作流程，缩短业务办理时间，以熟练快捷的技能促进服务水平和质量的提升。为客户营造良好的服务环境体验。

    三、优化细节管理规范日常服务行为。为了全面增强员工规范服务意识，努力为客户提供高效、优质的金融服务，该行将“评价器发起率”、“超时等候客户占比”和“客户满意度”等指标纳入员工服务工作考核之中，对上述评价数据每日进行通报，对没有达标的员工，及时提出指导性意见，帮助大家分析各项指标实施情况，同时分析各网点客户流量规律，因网点施策，加强现场沟通与协调，努力提高大堂引导职能和柜员处理业务效率，积极推广客户使用智能机办理所需的业务，不断提升服务效率和服务质量。