改革开放看工行：江西赣州分行进一步加强渠道服务管理持续改善经营环境

    进入今年四季度，工商银行江西赣州分行进一步加强渠道服务管理，科学优化渠道布局，稳步推进网点标准化改造，深化渠道效能提升，强化管理改善体验，持续改善经营环境。         
    统筹全局，科学优化渠道布局。加快推进网点区域布局优化，通过立体布局、群落合作和资源整合等手段，以各类新型终端和智能交互设备为入口，以总行网点布局优化系统为辅助工具，优先锁定“重点市场、重点区域、点客群”，加快线下渠道优质客户群体有效覆盖。 
    全面落实，稳步推进网点标准化改造。严格按照总行《物理渠道装修设计标准手册》，统一标准，完善网点建设流程，缩短建设周期，提升网点整体形象。装修改造项目重点向资源丰富区域倾斜，加大对县域支行网点的优化改造，注重网点客户、员工体验和动线优化，持续改善员工工作环境。 
    因地制宜，持续深化渠道效能提升。秉承“控总量、调结构、提效率”的思路，有序优化自助渠道，持续丰富业务功能和设备品种，加快自助设备效能提升，加大超期服役、低效闲置设备的淘汰更新，年内分二批对超期的31台ATM报废。同时加强考核督导和检测管理，力争自助设备效能超全行平均水平、智能设备审核类业务迁移率达70%。 
    改善体验，强化管理提高服务效能。一是抓好网点超时压降。市分行服务超时占比仍未达到要求，将实时监测，每日通报，加强督促管理。加大超时考核权重，将网点点超时占比指标纳入绩效考核，突出解决网点人员服务态度、业务高峰期排长队等问题，年内实现“零”超时网点，超时等候客户占比较上年压降10%。实行弹性窗口，开通快速通道等多项有效措施，提升服务效率、改善客户体验。二是抓好服务技能培训。将举办网点员工服务专项培训，进一步提高员工业务和服务综合素质。做好送教上门服务工作，不断提高员工服务规范技能。三是抓好“服务事件趋零行动”工作。重点压降客户抱怨率、服务投诉以及网络媒体舆情等客户服务负面评价，实现年度下降10%的工作目标；综合利用报警监控联网平台等网点视频监控系统强化监督，保持服务管理张力，对服务恶性事件以及屡查屡犯、屡禁不改的不规范服务行为，发现一起、通报一起，严肃追究，不姑息纵容，基本杜绝服务态度类投诉和恶性服务事件，百万客户有责投诉率较上年压降10%。 
    协调配合，落实“大众评公务”工作。已下发了《贯彻落实赣州市政府“大众评公务”工作实施意见》，近期主要是抓各行、各部门的四项工作指标考核。涉及全行考核四项指标的牵头部门要制定考核方案，实行按季考核制度，狠抓此项工作落实，力争在全市大众评公务工作中站前列，争一流。 
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