工行黄冈分行坚持“服务一线”原则 着力提升服务水平

2018年，结合总行开展“服务品质提升年”活动，工行黄冈分行中后台严格按照总行、省市分行的相关工作要求，进一步提升服务水平，增强市场竞争力，使员工的服务意识和服务行为不断得到提高和改善。
    该行员工充分认识本职服务的重要性、要点和标准，提升整体服务形象。后台中心的工作对外，主要是负责协助来自各网点开户的对公账户的银企对账工作和对会计凭证影像扫描的检查；对内，主要是协助相关部门、各支行营业网点调取凭证影像批次、原始凭证图像和会计档案账户明细等资料的调阅及对前台柜员业务的质检、凭证影像档案的校验等工作岗位，体现着服务工作的重要性。
    为进一步提高员工服务能力，该行员工牢记“基层、一线都是我们的客户”，不断强化“员工为客户、二线为一线、机关为基层、上级为下级”的服务意识。一是用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。二是加强岗位业务培训，使员工有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，为客户提供完善快捷的服务，干好本职工作。三是及时了解并全面熟悉分行的新产品、新业务，积极参与全员全产品营销，充分利用工作之便，对外广泛宣传我行的业务优势，特别是我行电子银行业务为客户提供优质、安全、方便、快捷等服务功能，大力推荐且让客户接受、使用“手机银行、工银电子密码器、工银支付和自助终端”等办理相关业务。这样，既可以做好全产品营销，又可以减少客户排队等候的时间，达到柜面业务分流的目的，实现多方面的“共赢”。
    在转变观念方面，该行从适应被动服务转变为力争主动服务，加强服务手段创新。不断根据服务对象需求及时调整工作重点，提供相应服务，制定工作措施和服务标准，改进服务方式，完善服务手段，规范服务行为，树立工行社会化大服务的品牌，提高服务质量。一是及时做好相关职能部门的会计档案调阅，严格按照分行协助中级人民法院快速查询、冻结、扣划业务的处理，不断提高工作效率和服务水平，切实维护我行的良好形象；二是重新建立银企对账单工作流程，着力加大宣传、引导、督查和整治力度，切实提高企业财务人员参与银企对账的主动性，不断推动银企对账效率的提高，同时密切加强与邮政外包公司的联系，有效搭建起银行与客户的新型沟通桥梁，促进银企对账目标更好地完成，巩固银企合作关系；三是把加强员工队伍建设、加强企业文化建设与加快业务发展有机结合起来，健全各项规章制度，倡导乐于服务、敬于服务、勤于服务、精于服务的服务文化氛围，全力提升文明规范服务，将文明贯穿和融合在服务文化之中，渗透到各项工作中去，注重服务规范，使员工形象、员工心态、服务技巧、客户满意度等方面都有所提升。