工行山西侯马支行努力提升网点服务能力

        工行山西侯马支行认真学习服务管理制度，进一步落实、强化投诉机制，狠抓网点服务，防微杜渐，防患于未然，切实杜绝服务事件发生。
        首先，加强员工教育，学习优秀服务案例，提高全员思想认识。利用晨会、夕会向员工传达上级行服务要求，组织员工认真学习先进的服务经验加以总结讨论，举一反三，汲取教训，对自身服务存在的问题采取果断措施，加以整改。要求每个岗位都要关注客户感受，提高服务意识和危机意识。
        其次，提高服务质量，优化服务流程。在日常服务过程中，加强重点岗位，如大堂经理、柜员、现场管理员的业务水平和处理问题的能力，在解决客户疑问时体现专业性水平，采取柔和婉转的态度解释，做到早发现、早处理、早解决。加强基础管理，切实改进服务态度。
        再次，提高客户投诉的处理效率。对客户反映的业务问题或提出的合理需求，最大限度予以解决，暂时解答不了或无法解决的，要耐心听取，认真解释，做好客户安抚工作，切忌态度生硬，激化矛盾，引发不必要的客户投诉或负面影响；对于出现的服务问题，能够及时解决的决不拖延推诿，不能当时处理的，用恰当的方式与客户沟通，取得谅解，并预留联系方式，争取尽早处理。