工行黄冈分行“四个推动”促进服务工作再上台阶

 今年以来，工商银行黄冈分行本着“业务发展，服务先行”的经营理念，采取切实有效措施，通过组织推动、机制推动、大堂推动和管理推动，致力于全员服务意识的提高和网点服务工作再上台阶。

　　一、组织推动。为使服务工作统筹推进、齐抓共管，网点从完善服务管理机制入手，明确落实网点负责人及大堂经理等服务管理人员的职责，切实加强服务工作的组织与推动。在服务工作的推动中，着重抓好服务检查、服务考核和服务整改等环节。

　　二、检查推动。通过进一步完善服务检查机制，强化对服务工作的推动。一是严格认真组织好对网点的定期与不定期检查，做好服务规范化、常态化的检查与督导；二是改进检查方式，变单纯依靠现场检查的方式为采取现场检查与非现场检查相结合的检查方式，以更加及时客观反映网点的服务状况，做到及时发现，及时整改；三是突出检查重点，重点检查网点的大堂区域、现金区域、理财区域、贵宾区域和客户等候区域，以通过检查促进服务水平的提高。

　　三、大堂推动。牢固树立“大堂制胜”服务理念，实行“大堂首问负责制”，进一步明确和强化大堂经理职责。网点要求在做好客户的识别、客户分流和客户引导的同时，做好业务高峰时段现场指挥与协调；做好分层服务，维护好服务环境；做好客户咨询、矛盾化解和投诉的防范与处理；做好复杂业务的指导和引导，加强自助设备的利用和管理。

四、管理推动。利用服务评价系统对网点和员工服务质量进行客观评价和跟踪监督，并将其纳入绩效考核；通过优化劳动组合，实行弹性工作制，根据客户流量及时调整服务窗口，实现快速服务；实施普通客户与高端客户、复杂业务与简单业务分窗口办理和分区管理，以提高业务办理效率；重视客户投诉和服务整改，经常性开展专项整治服务中的突出问题和屡查屡犯问题。