工行宜春分行多招并出力促渠道管理工作跨越发展

工行宜春分行多招并出力促渠道管理工作跨越发展 今年以来，工行宜春分行紧紧围绕渠道管理整体战略部署，以“分流增效、提升服务、客户满意、协同发展”为目标，以“线上+线下、人工+智能、推送+互动”为渠道转型创新主线，以“控总量、调结构、优业态”为渠道效能提升重点，以“标准化、科学化、直通化”为渠道精细管理方向，为全行经营转型与改革创新提供有力支撑。 一、推动网点布局优化，巩固线下基础优势。该行针对近年城市空间布局和功能区域变化调整加快，中高端客大量迁移，部分物理网点幅射空心化严重，极需重新布局现实，扎实规划2018年城区西门支行的搬迁装修工作，做好城区东风支行、东门支行和丰城大井头物理网点的选址和拟搬迁工作，对低效的离行式自助银行进行优化撤并。　　 二、推动网点智能化转型，提升非现业务迁移率。该行着力建立健全网点智能营销服务模式，完善智能服务各项配套管理机制；进一步丰富智能设备品类、服务功能和应用场景，不断改善客户体验；探索离行式自助银行的智能化路径，加快便携式智能机外派运用的推广步伐。对非现业务迁移率后三名的网点进行全方位诊断，下发网点非现业务迁移率提升意见书，协助基层行查找存在的问题，研究解决方案，“一点一策”深入开展落后网点帮扶工作，使促全行营业网点智能化水平的整体提升，进而提升网点同业竞争力。　　 三、开好晨会、夕会，精益网点日常管理。该行要求各行每天要按时召开晨会和夕会。晨会要以激励士气为主，同时做好员工营销经验共享和服务规范的温习，各行晨会场景须拍照上传市行渠道微信群，市行将每天进行通报。夕会以当天工作总结评价为主，同时通报业绩、做好营销培训和合规教育等工作。通过开好开晨会和夕会工作，进一步增强网点员工的业务素质，凝聚团队精神，不断提升网点管理水平和服务能力。　　 四、标本兼治，改善网点服务体验。该行建立以网点负责人、客户经理、大堂经理（值班经理）、柜台为核心的“四位一体”客户营销服务体系，确保“三必须”即必须配备一名大堂经理，必须执行三项流程（问候客户，帮助客户取号或分流客户，道别客户），必须做到六个动作（举手或站立迎候客户，询问客户需求，双手接递物品，指示签名位置，询问其他业务需求，提示带好随身物品并道别）。实现客户入门、识别、维护、挖潜的无缝对接。建立超时重点时段行名单制管理,提升关键时点、关键业务和关键网点的服务效率；坚持全面参与，以点带面、持续做好服务标杆网点创建工作。以服务文化的落地推广为抓手，逐步提高员工的主动服务和规范服务意识；积极打造我行特色的服务星级网点，以标杆引领辖内网点服务水平的整体提升。同时坚持制度为先，推动服务改进的常态管理和长效提升。建立网点服务质量远程监测机制；严格落实窗口服务日常巡检和网点服务规范“红黑榜”通报机制，坚持对服务恶性事件的零容忍；强化对物理渠道的日常服务监督与管控。　　 五、做好投诉管理工作，提升客户满意度。该行提出要高度重视客户投诉管理工作，切实履行投诉处理主体责任，畅通投诉受理渠道，规范投诉处理流程，不断提高投诉处理质量和效率。要加强投诉问题源头治理，主动查找和解决投诉风险根源，避免和减少重复投诉、升级投诉及有责投诉。及时妥善处理客户投诉，保护客户合法权益，提高金融服务水平，落实升级投诉考核惩处机制，实现客户诉求限时解决率达100%，杜绝升级投诉及恶性服务事件。　　 六、加强网点业务培训，提升员工技能。该行结合渠道专业当前重点、难点工作，制定与渠道发展相匹配的培训计划。一是强化对文明服务用语、基本服务礼仪等的培训和教育，使一线服务人员全面掌握和熟练运用，确保做到用语文明、态度热情、行为规范。二是在新产品投产前，预先对员工培训，确保业务发展培训先行，使新产品在基层支行顺利投产。要将晨会直通车的主要内容、观看时间和观看记录等工作要求准确传达到各营业网点，并对营业网点的观看学习情况进行监督检查。确保直通车信息传导、视频传递、观看组织、监督检查等工作有效落实。通过上述工作措施将实现以下工作目标，使渠道管理工作再上新台阶。杨巍