工行泰安望山支行采取有力措施减少客户等待时间

 为了贯彻上级行提升客户到网点体验的工作精神，工行泰安望山支行认真分析自身的服务短板，以改善客户服务体验为契机，强化网点劳动组合、优化岗位设置、在上级行指导下，采取多项措施，通过合理分流和引导，努力减少客户排队等待时间，提高客户服务满意度。

  一、做好大堂引导分流

    提高大堂服务的工作效率，积极认真地做好客户的分流引导工作，望山支行负责人要求大堂服务人员第一时间做好进网点客户询问、识别和引导，杜绝往日客户一进门就取号的现象，积极引导客户到规定的服务区内办理业务，减少客户的等待时间。

    二、合理安排劳动组合

一是对于每月的在代发工资高峰期、每周一周五以及冬日午间客户集中时间，重新安排柜员劳动组合，对临柜人员进行合理调整，以最大限度的提高网点整体效能和人力资源效率；二是实行弹性工作制，安排灵活机动的非现柜员，在业务办理高峰期时及时充实到现金柜，或者在非现金柜业务不忙时将费时耗力的特殊业务分流至该区域，缩短等待时间；三是对办理现金业务时发生客户不熟悉的业务操作，大堂经理及时跟进告知操作流程，减少现金柜员的隔窗解释，简化了工作时间、提高了服务质量。

    三、强化培训，提高技能服务

    一是利用晨会进行大堂服务演练，全体人员齐咏“窗口服务“六严禁”和网点大堂“三九二”工作法，使员工做起来有标准有尺度；二是网点现场管理人员根据授权PAD排队等候里的排队人数和实际在网点的客户数，勤查看，及时将空号进行清理；三是提高柜员业务技能和业务熟练程度，减少因为业务不熟悉而导致的业务办理时间过长。