工商银行鹰潭分行做好舆情管理工作提升工行社会声誉

 　  今年以来，鹰潭分行从讲政治高度出发，狠抓舆情风险监测和管理工作，在组织管理、措施办法以及日常工作中予以落实，随时保持高度关注，强化对舆情的监测和管理，加强与新闻媒体的沟通联系，做好群众的正面引导工作，有效维护了建行的良好声誉。

　  一、加强新闻维护。该行积极引导全行充分认识到当前加强新闻维护、做好声誉风险管理工作的重要性、艰巨性和复杂性，坚持预防第一的原则，认真做好事前防范，及时准确地识别、评估现有和潜在的各种新闻投诉、声誉风险因素，从源头上控制和缓释新闻投诉、声誉风险。明确各支行、各部室辖内新闻维护、声誉风险管理的维护与管理责任，要求各支行、各部室积极主动地创建、维护、巩固和提升工行的良好声誉，对各类新闻投诉、声誉事件，在第一时间向相关职能部门如实报告，并及时、主动、果断地采取相应措施化解风险，严禁各类拖延或瞒报等行为的发生。进一步确定了各支行、各部门和全行员工的维护工行声誉和形象的责任，积极防范声誉风险，对导致新闻投诉、各类声誉事件的发生的，或对新闻采访及投诉、各类声誉事件管理不规范、应急处理不及时、控制不到位的，该行将视具体情况，对相关责任单位及责任人予以责任追究。

　　二、确定监测重点。该行每日对互联网进行早中晚三次监测，并进一步扩大信息采集面，将搜集触角从网站论坛延伸至博客、微博、即时通信工作及音频视频等传播媒体，在“拓面”、“提效”、“提质”上下功夫，提高刊物的时效性和全面性，结合监测任务要求，根据网络舆情的广泛性、隐蔽性、突发性等特点，确定了红网维权论坛、天涯论坛、百度贴吧、“强国论坛”、搜狐微博等有较大影响力的媒体“驻点”作为重点监测对象，并把工行、房地产、银行卡、理财等作为主要监测关键词，每日坚持浏览大量新闻和热点、敏感话题，尽可能多地捕捉当前热点和负面舆情。针对每天晚上8点至次日凌晨1点之间网络舆情较多的特点，舆情监测人员集中时间进行监测搜索，确保负面舆情得到及时发现和妥善引导。

　　三、做好日常管理。该行明确未经相关领导或办公室同意，任何单位和员工不得擅自接受媒体采访，不得擅自在互联网上发布该行任何信息。各单位及员工对于电话采访，应婉言谢绝。对同意采访的，接受采访的对象原则上应由本单位或本部门负责人承担，并确保信息准确、真实，不得与国家金融方针政策、工行改革发展稳定和形象声誉等相悖，不得泄露国家机密和银行商业秘密。对提供给新闻单位的稿件，应做到文字严谨，内容充实，数字准确，确保稿件的真实性和时效性，并需提交给相关职能部门审核，必要时由行领导审定。因客户投诉导致新闻媒体到基层网点采访时，要求网点负责人及一线员工在热情接待的同时，必须立即报告，在较短时间内做出应急反映。认真做好舆情和声誉事件分析研判工作，及时监测报纸、电台、电视台、网络等各类媒体对本行的评论，高度重视涉及到本行的关注、有害和危害等三类负面舆情。

　　四、积极灵活处理。该行针对网络舆情的内容和形式具有复杂性、多样性及随意性的特点，开阔思路，灵活多样地开展舆情引导工作。一旦搜到负面舆情，办公室即时报告分行行长及主管副行长，电话、邮件通知事发支行，机关本部相关部门主要负责人，在第一时间予以正面跟帖，做好引导、解释工作。积极向省行汇报，争取政策、技术支持。尽最大努力找到发帖人，了解发帖原委，用心交流，消除发帖人疑虑与不悦，争取理解与支持。在得到发帖人的正面回应后，再与当地党政、媒体联系，对可能引起扩散的帖子进行删除。

　　五、做好正面宣传。该行结合实际，主动发掘提炼和总结推介工作中的亮点及各方面的先进典型，特别是发掘贴近客户需求、改进服务质量与效率、提升客户服务体验的好产品、好举措、好经验，积极组织和提供新闻素材，以多种形式及时传播工商银行的改革成果，努力向社会各界展示工商银行良好的企业形象。