工行朔州右玉支行以客户为中心着力提升服务质量

  今年以来，朔州右玉支行为进一步提升网点服务满意率，积极采取措施，以强化员工培训，优化人员配置为手段，着力实践“以客户为中心”的服务理念。 

  一是提升柜员技能水平。该行为进一步压降客户等候时间，网点从强化员工基本操作的培训开始，提升柜员办理业务速度。网点负责人专门召开专题讨论会，详细阐述操作流程。并结合最近远程授权退回情况，逐个与柜员核对情况，在压降授权退回率的同时，可以提升柜面效率，从而使得客户满意度也同时得到提升。
    二是优化服务人员配置。网点一方面加大大堂经理配备，以应付集中问询的压力。另一方面，保证叫号机有人值守，客户来网点做到主动招呼。大堂经理会主动询问客户办理的业务种类并引导和分流客户使用自助机具，减少客户排队等候时间，减轻柜面压力。在午间客户集中时候，保证有机动柜员顶岗。
  三是强化柜员评价观念。在提升柜员办理业务效率的同时，柜员养成良好的评价习惯也是网点满意度数据上升的重要环节。由于柜员疏忽导致客户未评价从而造成满意度不足是完全可以避免的。对此，网点负责人要求柜员，工作时间，时刻不能放松，要养成每笔评价的良好习惯，努力将网点客户满意度提升上来。