工商银行鹰潭分行立足实际 打造群众满意银行

 　　今年以来，工商银行鹰潭分行在推进文明服务窗口建设的过程中，立足实际，始终以满足客户需求为核心，打造温馨舒适的服务窗口，让客户真正感受到“走进工行、尊享VIP”的高品质服务，实现了所有受理项目准确率100%、服务对象满意率100%和零投诉的目标。

　　一、突出工作重点。该行围绕落实窗口服务规范、有效客户投诉、客户满意度评价、网点服务质量监测及服务宣传创新情况等五个方面，突出重点、强化考核，充分利用现场检查和非现场检测等手段，持续加强营业网点服务质量监测，认真查找服务工作中存在的问题和不足，深入分析原因，细致制定整改措施，使服务水平不断完善。加强客户跟踪回访和互动环节，积极为客户提供“超值服务”，保障客户利益。

　　二、严格办事流程。该行严格按照“重心围绕窗口转、窗口围着群众转”的要求开展工作，严格执行一次性告知制度和首问负责制，认真把好材料审核、评级授信等关口，切实把为群众服务体现在每一个环节上、每一个细节上、每一件事情上，促进服务水平不断提高。

　　三、规范服务行为。该行在业务办理过程中讲普通话，礼貌待人、文明用语，注意语气、语速、表情，做到表里一致，为群众办实事要做到“好”字开头，“请”字优先，“谢谢”和“再见”结尾，在保证业务不出差错的同时减少客户等待时间，建立真正银企一家的新型银企关系，在优质、高效的前提下确保全辖各项工作安全稳定运营。

　　四、加大基础设施投入。该行以“干净、整齐、美化”为标准，在现有条件下对基层网点服务环境进行修饰完善，积极打造精品网点，配备电子显示牌、验钞机、饮水机、座椅等，设置意见箱、服务监督牌，充分展示工商银行良好精神风貌。

五、改进考核方式。该行公布投诉电话，随时接受窗口投诉，采取随机抽查服务对象的方式，倾听群众满意度，把打分权交给群众。对于因服务态度、责任心问题出现的投诉，严肃按规定处理当事人和责任人，努力做到让群众“乘兴而来、满意而归”。