工商银行鹰潭分行改进服务工作亮“五招”

 　  进入2018年，工商银行鹰潭分行居安思危。针对部分网点“少数员工服务态度不够好、一些员工业务素质偏低、个别大堂经理履职不到位”等问题，积极分析其原因，采取新措施，进一步改进服务工作，推动全行服务水平再上新台阶。

　　一、加强日常服务工作的点评。网点通过调阅服务监控录像等手段，从中寻找服务工作的切入点。从“五声”服务抓起，在晨会上进行点评、通报。对服务工作做得好的员工及时进行表扬，对做得不到位的员工给予警示和教育，逐渐提高员工对服务工作无小事的认识；不断改变和消除网点服务中存在的敷衍应付现象，监督员工时刻注意服务规范、服务行为。对发生客户投诉现象，除按鹰潭分行的相关规定进行处理外，还要与员工绩效挂钩，同时取消评选先进的资格。对服务工作中存在抛、扔客户凭证、证件等现象的员工，每发现一次扣2分。

　　二、充分发挥大堂经理的作用。大堂经理是客户接触银行的第一人，也是网点服务协调的直接责任人，大堂经理的表现直接关系到工行的形象。一是大堂经理要加强其礼仪、产品知识培训，特别是新产品、新业务，要求大堂经理做到熟知牢记、灵活运用，切实提升大堂经理队伍的综合素质。二是大堂经理要加强分流和引导。当大堂经理发现窗口平均等候客户超过20分钟时，要主动、热情地对客户进行安慰，避免客户由于排队等候时间过长而引发意见。三是大堂经理要做好宣传解释工作。要求大堂经理在大厅巡视中，能够及时发现可能出现的问题，善于与客户沟通交流，缓和客户急躁情绪，快速化解各类突发事件及投诉纠纷，维护网点营业秩序。尤其是中午及节假日，营业网点必须安排值班经理，不得脱岗，每脱岗一次扣2分。如网点发生投诉，大堂经理履职不到位，则其承担30%责任。

　　三、继续实施“行长坐堂制”。为强化管理行和营业网点负责人服务管理，该行将认真落实“行长坐堂”制度。通过行长及网点负责人坐堂，切身体验、吸纳意见、现场管理、协调整改等实践，更加有效地推动服务工作的改进，促进网点服务品质的提升。

　　四、深化员工业务技能培训。2018年，鹰潭分行要以提高员工业务技能为抓手，强化员工业务培训，本着“干什么、学什么、缺什么、补什么”的原则，有针对性地进行培训。与此同时，员工业务技能的考核要与岗位绩效工资、年度员工考核、双先评比结合起来，对考核不达标的员工和有客户投诉的员工不得评选为先进，对多次考核未达标员工，不得评为年度考核称职。

　　五、确保网点服务窗口合理使用。科学排班，合理安排服务资源，实行“弹性窗口”等，这是提高工作效率的有效途径。各网点要根据业务量情况，特别是业务高峰、中午、节假日等，实施网点弹性工作制，最大限度的开足营业窗口。