工行南通分行提升网点柜面服务质量

           工行南通分行采取多项举措，全力强化柜面业务分流工作，着力提升柜面服务效率，提升网点柜面服务质量。

一是实施差别化服务，提升客户满意度。满足不同客户的不同需求。认真按照总行“网点分类、功能分区、客户分层”的服务要求，改造和优化柜面服务，以贵宾理财中心为依托，逐步探索在客户引导、客户定位、产品引导等方面有自己特色的贵宾中心，把理财金客户和高端对公客户从一般客户中分离出来，形成由专属服务渠道、专供理财产品、专职客户经理和专享优惠服务组成的中高端客户服务体系。

二是建立激励机制，提高服务制度保障。本着“服务兴行，服务出效益”的原则，将绩效与“客户满意度”挂钩，将精细化服务引入薪酬管理系统，贯穿考核制度的始终。同时进一步建立健全文明服务检查、监督、考评机制，采取不定期明查暗访形式对网点的服务质量、效率、环境和客户满意度进行全面监察，定期进行排名通报，进一步完善奖惩细则，对服务差、投诉多的网点进行问责和处罚，对被客户投诉或上级行检查组查到的问题，对责任人予以加倍经济处罚，对在优质文明服务中表现突出的集体和个人予以表彰奖励。以此激发员工的敬业意识和进取意识，以优质的服务、一流的效率去赢得客户的信赖和尊重，提高工商银行的社会美誉度。

三是加强教育培训，提高员工业务素质。对员工进行综合服务素质培训。加强对员工服务规范的再教育和督导，引导员工主动服务、热情服务、用心服务。重视加强对员工的业务培训，特别是疑难业务的培训，提高员工处理业务的技能和现场应急处置能力。制定、完善科学的岗位规范和员工上岗标准，严格按规范标准定期对员工进行综合考评，把好持证上岗关，增强员工的危机感，促使员工自觉进行新知识的学习，提升员工的业务素质，提高办事效率。