农发行鄂州市分行文明服务规范管理争创十佳网点

 2017年度，按照《鄂州市银行业文明规范服务十佳网点考核标准（试行）》，我行严格执行相关文明服务规范，严格执行上级行和银行业协会的服务标准，扎实做好对外服务工作。我行以一流网点为目标，对外树立良好的社会形象，并以农业政策性业务为主体，全行员工迎难而上,开拓进取，使各项业务保持了又快又好的发展态势，取得了良好的工作业绩。在发展业务的同时，我行在提升服务质量上也从未落后。

一、服务品质优良，为每一位客户提供最贴心的服务。

（一）营业环境整洁，硬件设施完备。

营业室是银行的窗口，代表着鄂州分行的对外形象。营业大厅外部环境优美，内部整洁优雅，打击非法集资、宣传反洗钱法规等普惠金融标语在网点内外LED显示屏长期滚动，并设有书写台、宣传架、饮水机、沙发、打印机等便民设施，设立服务举报簿，规范员工行为，同时设咨询处，由大堂经理为客户提供现场咨询服务，让每一位走进来的客户都能置身于一个舒适和谐的环境中。

（二）提供优质服务，树立良好形象。

分行营业室坚持“以客户为中心”的服务理念，以“追求卓越，创造一流”为目标，不断加强内部管理，强化服务意识，提高服务效率，千方百计为客户提供安全、优质、高效、便捷的金融产品和服务，努力以高效优质的服务质量赢得客户。具体体现在：1、柜面人员着装统一、端庄得体、用语文明、服务规范，提供热情、主动、快捷和周到的贴心式服务。2、积极走进社区进行金融知识普及宣传活动。今年以来我行已经进行了如“315金融消费者权益保护”、“普惠金融宣传”等多项社会活动，树立了我行良好的社会形象。3、以细致提升服务内涵，切实满足客户需求。我行坚持以客户利益为先，不让客户有丝毫不合理的损失，凭借优良信誉、优质服务和稳健经营，获得了客户的一致好评。

二、服务理念以人为本、与时俱进。

（一）拓展服务理念，优化服务队伍。

依托知识为基础的服务是金融业的重要支柱，人是最重要的资源，我行坚持“以人为本”的经营理念，员工教育和培训是我行工作的重点之一。每年我行均会组织多次员工培训，营业室每日进行工作总结，每周至少一次员工技能培训，每月至少一次全行培训。同时，通过深入开展职业道德教育、社会公德教育、家庭美德教育，提高员工道德水平；通过聘请专家学者授课，丰富知识，开阔视野；通过组织职工参加多层面的技能培训和业务培训，提升职工业务水平。我行切实将加强员工教育放在创建文明行业工作的首位，通过员工队伍的优化进一步提升我行服务质量。

（二）规范服务标准，吸收先进经验。

营业室严格规定了各岗位职责，柜面人员要按照总行下发的“网点人员服务行为规范”进行自我要求和管理，由于我行业务量和类型有限，在工作中缺乏与同行之间的比较，为紧跟银行业规范化管理的步伐，常采取积极学习市内各商业银行先进服务理念的方式，不断改善服务质量。

三、建立考核机制，内外并举，抓好质量关。

按照我行特点和员工工作职责，我行还制定了员工服务承诺，由办公室带头成立服务承诺领导小组，制订了相关的规章制度和管理考核机制，包括服务考核机制和投诉机制，自觉接受行领导监督和群众监督。其中服务考核机制通过营业室内外设立监控摄像头以及行领导突击查岗等主要形式展开，与员工绩效挂钩；投诉机制包括开通服务电话和24小时投诉电话，对柜面人员行为进行了进一步约束，从而保证服务质量，力争逐步实现全行服务和管理的科学化、制度化和规范化。

优质的服务水平是对金融企业的基本要求，也是金融企业赖以生存和发展的基础。2017年内，我行严格按照文明服务规范，做好客户服务工作，履行政策职能、树立社会形象。未来，我行将继续以十佳网点为目标，为服务三农做好工作。