工行遵义象山支行加强精细化管理做好服务工作

            工行遵义象山支行把提升服务质量作为业务竞争的重要基础，推行精细化服务措施，规范服务内容，提升服务效率。 

  该行配备两名业务过硬的大堂经理，强化大堂识别引导，积极实施“大堂制胜”。合理设置叫号策略，科学安排高柜、低柜、自助机具、智能机具等功能资源，采取机具分流与人工引导紧密结合，提高客户业务办理效率；对不熟悉“智能银行”操作的客户进行现场演示，直到客户学会操作为止，充分发挥“智能终端”直观画面和简单操作等服务优势，快速实现客户与设备的直接友好互动，提供个人开卡、注册电子银行、查询类、转账汇款、挂失解密、账户管理类、理财、贵金属、大额转账等90%以上个人非现金业务，极大提升客户服务体验，缩短等候时间，提升网点竞争力；针对不同客户金融理财需求提供适合其发展的配套金融服务，确保客户在办理业务时享受优质服务。 
  认真学习上级行服务督察通报，及时加以改进。从环境卫生、仪容仪表、招迎礼规范等服务细节抓起，坚持每日巡查制度，固化环境治理活动成效，学规范、找差距，对表现突出的员工给予表扬；每天营业开门，全员站立迎接客户光临；及时运用厅堂微沙龙、宣传折页、无线WIFI等工具，合理摆放各类理财刊物和宣传品、报刊等服务设施，有效缓解客户办理业务的急切心情；提示客户注意保护好卡、折、U盾密码确保资金安全，维护客户利益等；做好自助设备加钞和清钞等工作，做好吞卡、吞钞、存款未记账、取款未吐钞等自助机具服务问题，将服务评价使用情况和客户满意率纳入绩效考核，提高自助设备运行效率和服务满意率。 
  以“柜员主动服务、大堂经理流动服务、客户经理差别化服务、网点负责人检查服务”形成网点一体化服务格局，积极打造温馨大堂工程，让厅堂温馨、让服务舒心、让客户称心，聚焦服务态度和温暖传递。通过加强大堂服务管理、规范销售行为、强化有效沟通、改善投诉处理体验等措施，让网点服务有温度。