工商银行鹰潭分行“五突出”确保质量月活动取得实效

 　  今年以来，工商银行鹰潭分行紧紧围绕总行“服务价值年”的活动要求，以“实施细节服务工程，实现服务创造价值”主题竞赛活动和经营客户服务工程为载体，通过开展“质量月”活动，不断丰富服务内涵，完善服务机制，提高服务效率，努力提高全行整体服务水平，切实提升社会广大客户对我行的满意度和忠诚度。

　　一、突出组织领导，宣传发动到位。成立由分管领导任组长，各相关部室主要负责人为成员的“质量月”活动工作领导小组，进一步加强对活动的组织、指导和协调。同时根据省行文件要求制定了《中国工商银行鹰潭分行开展“质量月”活动方案》。要求各支行、网点利用电子门楣宣传“质量月”，营造活动氛围。让全行上下充分认识开展“质量月”活动的重要意义，高度重视服务改进工作，采取多种形式，深入搞好思想发动，使每一个员工深刻认识改进服务的重要性和迫切性，增强改进服务的主动性和积极性。

　　二、突出服务管理，提高服务意识 。一是查找问题，对症下药。通过满意度测评、召开座谈会、发放征求意见表等多种途径和方式，深入了解掌握服务工作的难点及亟待解决的问题等。广泛征集及实地调研关于如何提高远程授权效率、切实缓解客户排队现象、营造良好服务环境等方面的意见和建议。根据实际情况，逐项落实整改。二是加强检查，严格考核。在活动中，结合该行正在开展的营业网点服务规范达标工作，采取员工自查、互相监督、支行检查、分行抽查和暗访突查等措施，将检查结果记入员工服务档案，并与支行、网点服务管理考核、绩效考核、员工评先挂钩。以此促进员工思想从“要我做”到“习惯做”的转变，扎实推进行业风气根本转变，切实树立工行良好社会形象。

　　三、突出服务机制，提升服务品质。一是健全“领导坐班”制，人力资源部、监察内控部、运行管理部、提升办总经理（主任）到一线窗口指导员工增强服务意识，及时处理与客户纠纷和客户投诉。二是在全行机关各部门、各专业、各支行、各网点，各岗位开展“零投诉”主题竞赛活动，并规范客户投诉处理程序，完善客户意见簿、服务投诉电话等客户意见反馈收集渠道，及时收集整理客户反馈的意见及建议，妥善处理客户的投诉，加强客户投诉的回访，及时改进服务工作中的不足。三是加大服务处罚力度，规范机关、网点服务，让员工认识服务出效益。提高员工对服务工作的主动性，杜绝简单应付客户的现象。四是实行支行行长网点坐堂工作制度。所辖各行一把手和班子成员每周至少安排一个工作日，深入一线，坐堂办公，认真履行接待客户、释疑解惑、宣传产品、加强管理、实施监督、指导业务、处理投诉职责，加强网点大堂服务、管理力度，营销优质客户，减少网点问题反映和解决的中间环节，提高为基层服务的工作效率，加大对网点直接指导和传帮带的力度。

　　四、突出队伍建设，提高服务能力。各支行和网点紧密结合“2017服务价值年”活动要求，充分利用晚例会等时机，组织员工开展丰富多彩的岗位练兵和业务技能比赛活动：“每日一题”、“每日一练”、“每周一赛”等，进一步激励了广大员工学业务、练技术、长才干，为持续提升该行服务质量提供过硬的服务技能保障。

　　五、突出服务宣传，加强客户教育。通过现场营销、媒体展示、大型主题宣传活动、“质量月”咨询活动，将“公正对待消费者，构建和谐金融消费环境”服务理念渗入到整个活动中，积极传播科学理财知识理念、金融安全风险防范意识，普及金融知识，增强假币鉴别能力，进一步扩大我行在目标客户市场的影响力。严格规范金融产品宣传营销操作流程，真正做到将合适的产品在合适的时机销售给合适的客户。加强网点保险公司派驻人员的监督管理，纠正不当销售行为。践行责任大行服务社会大众的卓越服务品牌形象。