工商银行鹰潭分行采用“魔鬼”细节提升服务水平

 　  今年以来，工商银行鹰潭分行为进一步深化“价值服务年”活动，提升效率，优化服务，推出了服务“五项做法”，引起客户和业内好评。

　　该行这五项做法包括：1、举手服务。即要求柜员站立迎送客户，举手示意客户，面带微笑，使用礼貌用语等；领导当大堂经理。即要求分行中层以上领导干部每月都要到支行担任大堂经理，在一线了解客户诉求。2、晨迎制度。即要求各营业厅员工每天上午正式开门营业前站立在营业厅入口两侧，微笑迎接入门的第一批客户，当班柜员要在自己的岗位上站立微笑迎接客户。3、员工家访。即倡导各级领导在员工生病住院、特殊困难、重大节日或重大工作变动、突发事件和异常情况下，要通过员工家访，为员工和家属做好事、解难事，让员工安心做好工作、做好服务。4、名片优化。即在全行客户经理的名片上印制客户服务热线电话。5、对公开户流程优化。即要求各支行梳理本行对公开户等业务流程，找出影响效率的关键点，制订优化措施，提高业务办理效率。以及其他做法还有多说一句问候话、二线为一线服务、统一形象和服务摆件、大堂协同作业等。

　　“五项做法”实施以来，该行分支机构纷纷推出了适应该行特点的活动和方便客户的措施，注重突出各项做法的实践特色，着力在加强执行力度和创新上用心思，在建立完善服务规范制度上花工夫，将服务工作落实到各个具体的环节，取得了明显成效。“阳光服务，天天进步”，该行通过实实在在的工作，依靠勤勤恳恳的员工，实现了服务天天进步的目标。