工行延安分行着力改进服务工作打造客户满意银行

        工行延安分行秉承“以客户为中心、服务创造价值”的经营宗旨，紧紧围绕“一流的服务，一流的管理，一流的业绩”这一主线，着力改进客户服务工作，打造客户满意度最高、最信赖推崇的银行，迎接党的十九大顺利召开。
         一、开展服务提升活动。该行持续推进“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”主题活动，落实“服务质量大比武，争做模范党支部”的具体事项；扎实开展“比服务，树形象；比形象，树口碑”的“两比两树”活动，充分发挥服务明星的模范带头作用，在网点掀起服务提升活动热潮，传播服务好口碑，传递服务正能量，全方位展示工行良好服务形象和全新服务面貌。
         二、强化厅堂服务管理。该行统筹安排十九大期间全行对外营业的网点、营业时间和劳动组合，保证满时点对外营业。从规范服务流程和营销行为入手，改善厅堂服务态度和强化有效沟通。深入推进服务工作“七步法”，即手相迎、笑相问、双手接、快速办、巧营销、双手递、目相送，用发自内心的微笑、真诚的语言和规范的服务来感动客户、赢得客户。切实做好现场管理、客户咨询、分流引导等各方面工作。
         三、强化服务诉求管理。该行建立服务诉求分级限期解决机制，强化诉求处理的主体责任，保障客户诉求能够及时、有效得到解决，重视客户意见的回复，加大“工单”的处理、答复事项的督导和处罚力度，守住服务底线、坚决不撞服务红线，严格遵守服务纪律，确保网点“零”舆情。
         四、加强员工管理工作。该行通过晨会平台进一步加大对员工服务基本规范培训和深入推广工作，确保员工能在办理业务中“举手示意”、“双手递接”、“文明用语”等最基本的服务礼仪执行到位。加大检查频次、延伸检查时间轴、扩大检查覆盖面，形成以非现场检查为主、现场检查、飞行检查为辅的检查机制，对于问题突出的支行要点名批评，限期整改。