工商银行鹰潭分行强化服务意识 围绕客户做好服务

为进一步提高的竞争力，保证个贷业务持续长久发展，工商银行鹰潭分行多管齐下，提升服务。

　　一、再造服务流程。该行根据实际情况，在遵循总行信贷操作流程的前提下，为提高服务质量和客户满意度，在优化服务流程上重点放在提高时效方面，实行前、中、后台密切配合制度，对调查审批中出现的问题集中反映、集体会诊，统一认识和看法，做到信息互通，由此减少缩短不必要中途解决问题的时间延误，提高工作时效。同时提出服务时限制度，要求客户经理严格执照办贷时间办理好贷款。

　　二、提升服务质量。该行提出一切以客户为中心的理念，严格树立服务好客户的意识。把服务质量纳入到绩效考核当中。在该行个贷中心开展服务竞赛活动。如果发现一起客户投诉查证属实的，取消当年评先评优资格。加大对基层行的服务和指导工作，在贷款规模管理上做到合理，对工作指导做到及时准确，提高工作的质量。针对服务着装不够规范和服务语言不够规范问题，要求营销人员与客户交流要用语规范，避免出现脏字、脏话，展现工行良好的社会形象和员工的个人素养。要求全体人员必须按该行规定统一着装，体现整齐划一的精神面貌。

　　三、改进服务硬件。针对该行个贷中心光线暗淡的情况，该行有关部门已经对个贷中心安装了全新的灯管，对损坏的照明设备也及时进行了更换。在个贷中心四周摆放了个贷宣传品，并与鹰潭电视台一起在《财富零距离》节目，做了两期节目，宣传个贷政策和品种，做好了楣栏。